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收到買家投訴該如何處理？

對(duì)于美客多賣家來說，店鋪聲譽(yù)（reputation）等級(jí)尤為重要。店鋪擁有良好的聲譽(yù)標(biāo)識(shí)（綠色）既可以提高買家下單率，也可以讓店鋪在平臺(tái)引流機(jī)制中獲得更多的優(yōu)先級(jí)。可以說，提高并保持店鋪聲譽(yù)評(píng)級(jí)是每個(gè)賣家的必修課。

我們?cè)谕谖恼轮蟹窒磉^，影響店鋪reputation評(píng)級(jí)的3個(gè)重要指標(biāo)：

訂單投訴率（Complaints）

這其中，訂單處理時(shí)效（Handling time）和賣家訂單取消率（Cancelled orders）都是靠業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)和您的運(yùn)營(yíng)能力保持的指標(biāo)。

但還有一個(gè)不可控，可能讓您無故躺槍的指標(biāo)——訂單投訴率（Complaints），除了最大可能的做好售前售后服務(wù)之外，平臺(tái)制定了相應(yīng)的機(jī)制幫助您最大限度的減少訂單投訴率對(duì)于店鋪reputation的影響。

您在收到投訴后，其實(shí)有機(jī)會(huì)向平臺(tái)申請(qǐng)撤銷！

如何處理買家投訴？

在美客多，并不是收到的每一個(gè)投訴都會(huì)影響店鋪的聲譽(yù)計(jì)算。平臺(tái)界定了一系列情況，在保護(hù)買家權(quán)益的同時(shí)避免您的店鋪聲譽(yù)被不恰當(dāng)?shù)耐对V所影響。

當(dāng)收到投訴后，第一步就是處理各種投訴，買家合理的投訴需要及時(shí)與買家協(xié)商由買家關(guān)閉投訴；不合理的投訴將由申請(qǐng)平臺(tái)介入撤銷。

如果您認(rèn)為這個(gè)投訴不是您的過錯(cuò)，則可以對(duì)照下文的投訴撤銷規(guī)則適用情況，符合條件的，可以向平臺(tái)提出撤銷投訴的申請(qǐng)。

為了流暢的進(jìn)行撤銷投訴流程，您不得有任何進(jìn)行中的投訴（無論與本投訴是否有關(guān)）。如果有投訴未完結(jié)，我們將需要等待其解決才能了解整個(gè)案件。

撤銷投訴的規(guī)則

面對(duì)買家五花八門的投訴原因，那哪些情況下無法申請(qǐng)撤銷，而哪些情況下可以申請(qǐng)撤銷呢？

無法申請(qǐng)撤銷投訴的情況

在以下情況，我們認(rèn)為該投訴或退貨請(qǐng)求是有效的，因此平臺(tái)無法進(jìn)行干預(yù)或?qū)⑵涑蜂N。

存在尚未解決的投訴；

如果您收到的投訴在上訴列表中，請(qǐng)自查其原因并改進(jìn)，以便在以后的運(yùn)營(yíng)中提供更好的客戶體驗(yàn)。

Tips

如果投訴在聲譽(yù)評(píng)估的期限之外，則不會(huì)影響您的店鋪。

可以申請(qǐng)撤銷投訴的情況  

在某些情況下，賣家會(huì)收到不合理的投訴。在以下這些情況中，平臺(tái)可以進(jìn)行撤銷，店鋪聲譽(yù)可以免受影響。

買家錯(cuò)誤地提出了投訴；

如果您對(duì)照上述列表后發(fā)現(xiàn)收到的投訴符合上述撤銷條件，則可以要求對(duì)此進(jìn)行審核。

如何申請(qǐng)撤銷投訴

申請(qǐng)撤銷買家投訴的具體操作步驟如下：

#1

■  登錄賣家后臺(tái)，點(diǎn)擊賬號(hào)右上角的問號(hào)圖標(biāo)； 

#2

■ 點(diǎn)擊【Reputation and Complaints】 > 【Request a complaint exclusion review】，系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)到您的投訴訂單頁(yè)面；

#3

■  根據(jù)頁(yè)面提示，找到您要申請(qǐng)撤銷投訴的訂單，點(diǎn)擊右側(cè)“更多”圖標(biāo)，選擇【I need help】；

#4

■  系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)到申請(qǐng)撤銷投訴的窗口，點(diǎn)擊【Request the view of complaint】；

#5

■  您可以選擇“在線客服”或“郵件溝通”，選定之后點(diǎn)擊【Send】;

#6

■   我們會(huì)分析您的情況并根據(jù)投訴撤銷標(biāo)準(zhǔn)決定是否刪除該投訴，若出現(xiàn)以下頁(yè)面，則表示您的申請(qǐng)已提交成功。

CAUTION

★ 如果您遇到的情況有以上未列出的案例，也可以向客服代表申請(qǐng)審核，以確定是否可以撤銷投訴。

★ 如果您收到的賣家投訴已經(jīng)過了reputation計(jì)算周期，則無需申請(qǐng)撤銷投訴。

（來源：美客多拉美電商）

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