一、賣家等級

1、賣家使用5星系統(tǒng)來反饋等級：

好評（Positive Feedback）：5星或4星

中評（Neutral Feedback）：3星

差評（Negative Fssdback）：2星或1星

2、亞馬遜采用以下公式計(jì)算賣家的反饋評分：

公式：反饋評分=好評總數(shù)/評價總數(shù)

備注：評價總數(shù)是按照最好30、90、365天或一直以來累積的計(jì)算。

例如，假設(shè)下面是某賣家各層次的評級分?jǐn)?shù)

好評總數(shù)（5星+4星）=90

評價總數(shù)（1星到5星累加）=100

反饋評分=好評總數(shù)/評價總數(shù)=90.0%

二、遇到差評（Negative Feedback）該怎么辦

1、冷靜和判斷差評的責(zé)任歸屬，到底是自身出問題還是客戶惡意差評。

2、差評后面都有一個RESOLVE按鈕，點(diǎn)擊RESOLVE了解解決差評的具體方案。注意，只有當(dāng)買家的評價為1星或2星時，RESOLVE才可用。

3、產(chǎn)品出現(xiàn)差評，一定要做記錄，把一個月所產(chǎn)生的差評的產(chǎn)品列出來，分析總結(jié)，原因出在哪里，做出有針對性的解決方案。

4、遇到差評，除了常規(guī)的郵件溝通，最好能夠電話溝通，提升處理差評的效率。

5、公司根據(jù)自身產(chǎn)品，提前做預(yù)案，遇到什么樣的差評該如何處理？業(yè)務(wù)員可以索賠的額度是多少，最好每一個差評都有主管審查，有對應(yīng)的差評監(jiān)督機(jī)制。

6、建立差評修改獎勵機(jī)制，每解決一個差評，給予業(yè)務(wù)員一定的獎勵。比如，產(chǎn)品質(zhì)量的差評，處理完畢獎勵50元。物流產(chǎn)生的差評，處理完獎勵30元。通過這些激勵手段來促進(jìn)業(yè)務(wù)員改善管理評級。

7、可以通過軟件來提升解決差評的效率。

8、亞馬遜鼓勵賣家和買家協(xié)商移除差評。因此，及時與買家溝通情況，了解買家給差評的具體原因。

9、經(jīng)過詳細(xì)的溝通后，如果買家還是不愿意刪除差評，賣家可以采取退還部分費(fèi)用給買家作補(bǔ)償，請他及時刪掉差評（差評對賬戶影響特別大，尤其是新手賣家）。

10、如果責(zé)任在于買家的無理差評或者惡意差評，溝通無果，不愿意刪除。賣家可以到Help/Contact Seller Support，然后提供運(yùn)單號，發(fā)貨等信息讓亞馬遜幫助刪除。

三、如果買家愿意刪除差評，可以讓他按照以下步驟操作（以美國站為例）

1、登陸亞馬遜官網(wǎng)http://www.amazon.com/，在右上方點(diǎn)擊Your Account。

2、選擇Your Orders.

3、下拉右邊的日期范圍選擇訂單日期，然后點(diǎn)擊GO。

4、找到您的訂單位置，在左側(cè)Order Placed日期下點(diǎn)擊View Order Details查看訂單詳情。

5、頁面拉到Y(jié)our Seller Feedback，點(diǎn)擊Remove。

6、選擇一個移除評價的原因，點(diǎn)擊Remove Feedback移除評價。

備注：買家將有90天評價期限和60天的移除期限。如果評論旁邊沒有Remove(刪除)按鈕，說明60天移除期已過。

四、亞馬遜可以刪除的差評

1、The feedback includes obscene language.

評論含有粗俗語言。

2、The feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

評論含有賣家私人身份信息，包括郵箱地址，姓名和電話號碼。

3、The entire feedback comment is a product review.

評價全部都是評價產(chǎn)品。

4、The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon.

評價全部是關(guān)于亞馬遜物流或訂單服務(wù)。

【小貼士】請關(guān)注作者全球跨境電商人脈圈鷹熊匯發(fā)起人Mark微信號：b2cway和公眾號：traderonline