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優質或者大型客戶在訂單量上容易有保證，但銷售額要做起來，客戶維護這塊需要花很大的功夫。

“打江山難，守江山更難”，這句話同樣適合我們做業務。開發客戶難，要讓客戶與我們長久地合作，更難。

01維護客戶的重要性

前段時間，有一位朋友找到我，說公司讓他把所有老客戶資料，交給另外一位同事來跟，因為公司覺得他在老客戶開發這塊上，做得不夠好，不夠用心。

他問我，是不是公司要解雇他了？

我心里想，他說的這種可能性比較大，但我還是鼓勵他，同他說不一定，也許是公司讓他從頭開始開發業務，把更多精力放在新客戶開發上。

他說導致這樣的原因，是因為他把主要精力都放在客戶開發上，喜歡攻城略地，對老客戶一般不上心，對老客戶這邊維護不夠。

我回答他，他不應該放棄老客戶的維護。

開發客戶，找到客戶，將客戶開發進來，這還不算銷售，只能算營銷。客戶的第二單才算是真正銷售的開始。

簡單點講，銷售，叫作滿足客戶需求；營銷，叫作創造客戶需求。兩者說法不一，但實際都是一個結果，將產品賣出去，讓產品實現它的價值。

何況你維護好了老客戶，你手上的訂單、你的收入才能有保障，公司業務才能有保障，公司才能做好長遠的計劃和發展。

一個沒有穩定客戶的公司，它的業務就無法穩定，公司就無法去規劃未來，公司就無法談發展。

所以，每個公司對于老客戶的維護這塊，都是非常重視的。

02客戶維護與續單10點要素

常說開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5到10倍。維護好了老客戶，能讓我們的業務工作起到事半功倍的效果，因為老客戶開發，比新客戶有更好的信任合作基礎。

所以我們的策略:在維護老客戶的前提下，繼續開發新客戶。做好客戶維護，確保客人及時返單和新產品繼續開發。

有些觀點認為,維護客戶就是保持好聯系,周期性拜訪,重大節日祝福,重大營銷活動通知等。或者說老板自己愿意，給客戶封個大紅包。

我曾聽其中一位客戶朋友講過，他們去拜訪工廠，離開時，工廠給每人送了一個茶葉袋，回到酒店，他們發現，連其中最不起眼的一位業務，袋子里面放了5萬現金。

這位客戶朋友能和我們講這些，說明他們根本就不可能收這個紅包，后來都退回去了。

說實話，我不知道這位老板到底賺了多少錢，能這么大方地送。

有些客戶的公司是有嚴格要求的，嚴厲禁止這塊，如果被發現，可能會造成后面的業務被取消的嚴重后果。

但從另一個方面講，誰會對錢有仇呢。所以這塊怎么做，我們還得先了解客戶這邊的情況比較好。

但我想說，以上這些維護有必要，但我們卻忘了最重要的客戶需求維護。

比如我們自己買東西，會因為商家一個問候，上門拜訪，一條促銷短信、得到一張優惠券就去下單購買嗎？答案是不會。

我們買東西，需求的是質美價廉，送貨及時，售后無憂，具備這樣特質的產品才是我們想繼續返購和相信的。

從客戶的角度出發，他們需要什么，才是我們需要去維護的側重點。當客戶采購一批貨物，得到他們滿意的服務，是他們想繼續合作的動力。

接下來，我們將圍繞客戶需求這塊，列出了維護客戶的10要素。

首先將具體分享我們在做的7點維護方法和意見：

1. 溝通及時、熱情，并讓客戶感受到企業與業務員的真誠:

上次展會上，有位客戶采購來到我們展會，先不是看樣品，而是先找我們同事問樣品情況。

當時我剛好在旁邊，我聽到她是這樣和我們同事講的：

“如果樣品出不來，你得告訴我新的樣品完成時間，以及樣品的進度如何，都得及時告訴我。你雖然面對的是我，可我的后面還有產品經理、業務員、客戶。

如果我們同事問到我樣品項目情況，我一無所知，我會很尷尬。我們的客戶問到我們業務員，如果我們不能提供及時的信息給客戶，會讓客戶對我們的服務有看法”。

這位客戶說出了及時溝通的重要性。

所以，如果項目周期長，我們需要及時更新項目進度，與客戶保持暢通，讓客戶了解和及時得到反饋。

我每天早上上班第一件事情就是打開郵箱，查看郵件。對于簡單的問題，我會馬上回復。

如果不能及時解決的問題，沒有馬上解決，也會回復郵件已經收到，告知客戶事情正在處理，盡快回復。然后將郵件標為”未讀”狀態，并做好備忘錄，以便及時跟進，以免遺漏。

我們的客戶，有的在開始合作前就會和我們說明溝通的細節，比如他們的郵件到達供應商這里多長時間可以得到反饋。

一般3天內得到反饋是極限。但我們不會這么做，除非有特殊情況。否則，都是第一時間做出回復。

對待客戶，與客戶溝通我們必須時刻打起精神，時刻讓他們覺得被尊重，因為我們無法判斷我們面對的每個客戶采購，是否都有一顆包容的心。

與客戶保持及時的溝通還包括：出貨文件，及時發給客人，讓客戶知道出貨情況、是否及時出貨，或者訂單延期，需提早半個月或者一個禮拜通知客人，讓客戶及時了解狀況，做出反應；

客戶訂單多的情況下，每月整理出貨排期給客人，讓客人了解生產進度和上個月的訂單出貨狀況，讓客戶及時知道客戶在我們公司的訂單狀況，讓他們對后面的訂單及時做出調整，是否需要下新訂單來做補充。

總之，在溝通中，我們需要讓客戶知道，我們把他們的訂單和項目開發放在日程上，在及時跟進。這樣才可以讓客戶對我們增加更多的信任！

2，樣品和大貨準備及時:

我們的客人每年有一次產品挑選會，如果我們的樣品不能及時在指定時間到達，將會錯失一年的訂單。

如果客戶剛好要趕促銷旺季，產品批量訂單不能及時到達客戶那里，那么將會讓我們的產品錯失旺季銷售，貨只能留在倉庫，后面的訂單自然就沒有。

所以我們在與客人商量好設計和訂單細節后，我們需要在客人需要的時間前及時生產出來。如果時間實在不夠，一定需要提前告知，商量完成時間。

一旦確定時間，就會按照交期來執行。我們的客戶，有部分在下單時就定好延期罰款時間。超過一周罰貨款的百分之幾，以此類推。

如果有延期罰款記錄，客戶的供應商系統會出現紅色標記，下個年度的訂單量就會有減少。

準時出貨，是客戶能完全無憂地在他們的市場，進行產品推廣和營銷的有力保障，確保后續訂單能跟上。

為了做到準時交貨，我們安排生產交貨時間的時候，業務員需要給自己預留風險時間。一般要求生產完成時間在交貨期前半個月比較好。

萬一出現狀況，比如材料問題，生產工藝問題，或者其他可能不可控的情況的時候，我們還有時間來應對。

案例：一位朋友咨詢，因為搬廠導致交貨延遲幾天，無法及時出貨，客戶很生氣，問我該怎么回復比較好。

我說：客戶生氣很正常。在工廠看來只是延期幾天，但客戶延期的就不是幾天的問題。

我們出貨很多是海運，比如一個禮拜才一班船，或者2個禮拜才一班船，甚至旺季時，可能倉位很難拿到，也許錯過一班船就是后面一個月的事情了。

我們的延期，會給客戶的運輸成本，又增加了不少。

很多客戶和船公司簽約是按照月簽約，每月價格不一樣，或者簽約具體哪個班輪航次的價格，如果簽約的班輪航次沒趕上，客戶要付出更多的成本，所以，客戶能不生氣嗎？

甚至因為我們無法及時供貨，導致客戶本來到手的生意泡湯，嚴重的甚至導致客戶破產都有可能。

看起來搬廠這個問題是我們無法控制的事情，但我們應該要提前預料到可能的風險。

我們可以在搬廠前，將訂單排期提前，同時也提前提醒客人因為搬廠，可能引起延期的風險，讓客人有個心理準備，讓他提前做好應對措施。

我建議他這樣回復客人：

第一，因為延期，向客戶道歉；

第二，主動承認自己溝通上的服務不夠，沒有提前告知客人，公司搬廠可能會引起訂單延期的風險。

第三，才最重要，也是客戶最關心的，告知客戶最快的交貨時間。

前面2點是安撫客戶情緒，后面一點是解決問題。出現問題，盡量彌補，解決問題才是最重要。

3.品質服務:

除了保證產品本身品質沒有問題，我們還需要配合客戶品質檢查、驗廠以及相關測試等，以達到客戶所在市場的需要。當然關于測試成本這塊，雙方需要提前商量好。

我曾經聽一位在宜家工作過的客戶講，在宜家，如果有供應商的產品在銷售時出現品質問題，宜家的全球系統將會馬上啟動紅色報警，該供應商的產品會受到宜家在采購和銷售上的限制。

我們的客戶也會這樣做。如果產品品質出現問題的次數多，投訴多，他們在下一年度的訂單量會相應減少，或者下架該產品。

很多驗貨員講，有的工廠根本不配合他們的驗貨，以為是客戶在故意挑刺，故意給工廠找麻煩。對于驗貨員來講，他們無所謂。

他做的就是一份工作，將工廠情況如實匯報寫在給客人的報告里面就好。

當客戶看到這樣的報告，大家可以想象后果。這種工廠自然就難以有下一批返單或繼續合作的可能。

對于驗貨員驗貨這塊，我是這樣認為的：我覺得，如果我們公司一段時間，驗貨報告都是沒問題的時候，總會在后面的某一批，可能會出現一些小問題。

因為生產、品質部門認為自己做得不錯時，他們中總會有一小部分人無法做到堅持，因此松懈。

而驗貨員的驗貨流程這塊，可以有效的避免他們這種松懈，而讓品質保持一個比較穩定的水平，可以更好地幫助我們提升品質。

在驗貨過程中，當生產部或者驗貨員打電話告訴我，產品品質不合格或者出現問題時，我會第一時間趕到現場，首先了解具體情況，了解這種問題發生的原因。

如果是我們的問題，我會和生產馬上溝通具體的補救措施。能盡快解決的，馬上現場解決，讓驗貨員盡量不要寫在給客戶的報告里面。

但如果實在不能當場解決的，那么我會和生產部商量盡快解決問題的辦法，并且告知客戶，這個問題產生的原因，以及我們正在處理的一些補救措施，以及改進的完成時間。

有問題的報告一定會到達客戶那里，但是我們這種主動解決問題的態度，會讓客人覺得我們在積極處理問題，免除他們的后顧之憂。

驗貨員他做的就是一份工作，有問題的產品他肯定不能放，我們站在別人的角度想想，配合他的工作，讓他放心，不會把更糟糕的報告到達客戶那里，才是我們最終的目的，也讓客戶對我們公司產品放心，在信任這塊自然會給我們加分。

這樣，客戶在他們市場，才可以放心大膽地推銷我們的產品。

4.售后服務:

客戶會把這一點用來衡量供應商的一個重要指標。

客戶的貨即使在出貨前驗貨成功了，到了目的地，如果再發現問題，客戶還是會找供應商解決。

在處理售后服務的時候，我們業務員需要做好緩沖劑的作用。

當客戶因為產品問題，產生激烈的反應或者言語過激的情況下，我們需要有自己的思考，不能把客戶的意思，原原本本地搬給公司高層或者老板來聽，不要只做傳聲筒。

同時在處理售后的時候，我們要有同理心。

當客戶說，因為這次問題，讓公司品牌受損，拒公司蒙羞。

我會這樣回答他：非常遺憾，很抱歉，因為我們的失誤，給您造成了麻煩，其實這類問題的產生，公司之前也沒有出現過，也是讓我們公司蒙羞的。我們會加強品質管控，將來盡量避免類似問題再出現。

我因為自己創業過，回到企業打工，在處理問題時，會更愿意站在老板的角度去考慮問題。

站在老板的角度，沒有人愿意讓別人說自己公司不好。不管自己的公司好不好，公司就是他自己的孩子。自己的孩子自己可以說，但別人不能說。

一樣的道理，客戶說公司的產品非常糟糕，沒有哪個老板能聽進去，甚至會將事情矛盾激化，將不利于我們在售后問題的處理。

那么，作為業務員我們該怎么處理售后呢？

業務員只需要把客戶問題整理好，反應給公司知道，讓公司做出客觀的反應及解決辦法。

在處理過程中，業務員站在公司的角度，更多地為公司的利益考慮，去處理可能出現的一切問題。

5.價格穩定:

如果不是出現材料和匯率等成本重大變化，供應商能盡量保持價格不變，也是維護客戶的一個重要方面。如果在成本小幅波動的情況下，我們會先從其他地方看看怎么能消化這些成本增長。

國外客戶端的成本其實也有增長情況，但客戶一般不會隨意向我們壓價。

也許客戶能理解我們，接受了我們的漲價，但市場消費者不買單的話，客戶只能換供應商來維持他終端的成本，或者下架該產品，后面的訂單自然就沒有。

我們公司也不能虧本來繼續生意，所以怎么控制成本變得很重要。

保持價格穩定方面，我們需要做到報價的前瞻性，比如去年匯率這塊，很多工廠或者貿易商損失很大，不得不向客戶漲價，但說實話，客戶哪有那么容易接受？

很難，我們很可能失去客戶或者訂單。

但說實話，在去年匯率波動那么大時，我們公司，我們的報價一直基于6.6左右來報價，即使波動從7.1到6.5，對我們來講，問題都不是很大。

除非出現整體行業成本大幅變化的情況，像今年年初這種情況，各行業的材料成本都在增加，客戶也知道這個情況，那么我們不得不和客人商量漲價。

在這樣的情況下，也容易得到客戶的理解，至于漲多少，還需要看我們客戶所在市場的接受度。

6.優良的設計:

我們認為，第一單是客戶憑借主觀判斷和對市場的把握程度來試單的，或者是客戶和業務員關系不錯，和企業老板關系不錯，給的人情單。

但從第二單開始，是市場給的訂單。沒有特色的設計是很難在市場上被消費者喜歡，客戶后面的訂單自然就難以保障。

所以說，業務員提前做好市場調研，反饋給公司設計團隊，不斷提供符合客戶市場的新設計，讓設計團隊把好技術關，也是有效維護客戶的重要方法。

現在疫情期間，無法出國了解市場。我們可以通過網絡搜索，比如將歐洲市場賣得比較好的設計，將圖片設計做些修改，發給澳洲或者美洲市場的客戶，

或者客戶當地市場其他品牌賣得不錯的產品，我們將設計稍微做些修改，說我們公司能做，問他是否喜歡，需要報價，如果客戶喜歡，那么這個項目就可以開始。

那么如何來判斷某個市場的產品賣得比較好？說實話，對于哪些產品賣得好，如果不是通過大數據來分析判斷，光憑我們網上去搜，真的很難。

所以，我們在給客戶推銷設計的時候，更多的是加上我們設計師的原創設計，不斷去試錯，通過試錯不斷了解客戶需求，然后再不斷滿足客戶需求，最后達到客戶與消費者都滿意的結果。

7. 誠實守信：

這一點是企業的立足之本，也是業務員的立足之本。

企業或者業務員需要打造自己的口碑，讓客戶對我們形成好印象。

對于企業來講，如果能做到誠實守信，在出現重大事情，或者重大業務問題的時候，客戶還愿意信任，愿意給機會。

比如幾年前有一個投訴，客戶發過來一個視頻，視頻中有位顧客坐在床尾時，床尾塌了，這在我們看來是很嚴重的問題。

但基于客戶對于我們的信任，客人并沒有責備，只是要求我們必須在下一批貨中做改進，并將第一批中有問題的產品發送一些補件。

我當時在想，還好我們在客戶那里有這么多年積累的信譽，否則，如果我們是新供應商，不知道客戶是否還會給我們機會。

業務員，如果有自己良好的口碑，不管業務員在哪家公司上班，客戶都還愿意給機會合作。

偷工減料或者欺騙客戶，把客戶當傻子，最后的結果只能是做一個客戶，丟一個客戶。誠實守信，合作雙贏，才是雙方都期待的結果。

以上是我分享的維護客戶7點意見。

維護客戶的方法還有很多，需要我們在工作實踐中去感悟。

總之:業務員要怎樣做好企業與客戶之間的這座橋梁，讓雙方的合作暢通無阻，才是重點。

不論未來外部環境怎樣，我們都相信，只要公司實力過硬，產品質量過硬，服務過硬，還有我們的業務開發力度過硬，無論任何時候，我們依然可以開發到不錯的客戶。

“盡自己所能做好每件事，總有一天，我們做過的那些看似沒有用途的事情，會在生命的某一時刻連接在一起，形成一條價值線。

這條價值線會指引我們，走向你我想要的生活。”

（來源：阿里巴巴外貿圈）

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