圖片來源：圖蟲創意

2021年終旺季也已接近尾聲，不少跨境賣家迎來訂單大爆。據統計數據，美國消費者在2021年11月和12月的節日購物季期間購買了數量驚人的商品，其中電商份額大幅增長。根據萬事達卡集團的數據，美國節日購物季零售銷售同比增長8.5%，其中電商銷售額增長11%。

相對往年，今年更多國家與地區的消費者，更多的平臺參與了今年的年終旺季大戰，周期也更長。以亞馬遜為例，亞馬遜“黑五”購物節再度延長，從11月19日預熱到11月30日結束，共計12天。大促期間，亞馬遜銷售額同比增長超50%，創歷史新高，“黑五”首日銷售額達到了去年的3.5倍，直播銷售額同比去年實現近3倍增長，向全球消費者配送了超過數十億個包裹，涵蓋1000多萬種商品。家居、玩具和電子產品等品類在大促期間廣為暢銷。

大促給力，退貨成困擾

今年旺季大促，中國賣家表現出色，包括中國賣家在內的全球第三方賣家貢獻了超過一半銷售額，如科沃斯、Anntrue、Bedsure等中國品牌，都在亞馬遜黑五、網一促銷季里取得了不俗的成績。

然而，旺季過后，賣家也迎來了退貨潮，根據美國零售聯合會的報告指出，2020年美國購物旺季狂歡過后，網購退貨的商品總數約占總銷量的18.6%，預測今年可能增至25%。

海外退貨和售后問題已成了賣家不得不面對的難題。

得益于近兩年國內新銳品牌的集體崛起，品牌賣家已經成為中國出海重要組成部分。另一方面，中國的產品品質有了極大進步，中國制造已經升級到中國智造。加之疫情的催化，讓全世界意識到了中國品牌和中國品質的優越性。隨著全球跨境電商的發展路徑的改變，中國跨境電商在變革中加速升級，品牌商家已迎來了最佳的時機與環境。

然而，從年終旺季比拼到平常時節，有一個難題始終困擾著中國賣家，那就是退貨和售后問題。隨著節日的過去，大批包裹現在正朝著相反的方向流動。快遞巨頭UPS稱，在11月14日至1月22日期間，該公司預計將處理超過6000萬件退貨包裹，比去年增長了10%。亞馬遜和聯邦快遞今年處理的退貨數量預計也會大幅上升。此外，預計四分之一的美國人在節日購物季期間的“爆買”之后將會退貨。

退貨很大程度上影響著賣家的業務發展，如何處理退貨和售后，將影響到消費者對產品的好評、對品牌的認可，這是企業能夠長遠發展的基礎。跨境賣家需立足于創建品牌的長期主義思維，以售后為基礎，注重消費體驗，尊重本地化市場差異才能在跨境出海的路上走的更長遠。

售后問題成中國品牌出海阻力

當下許多賣家會將更多的時間和精力放在對店鋪的日常運營、產品推廣、吸引流量等內容上，卻沒意識到售后的重要。如何在正確的時機關聯更加精準的客戶與準確的需求，以更廣的維度深耕海外市場，從而保障中國品牌長期的、可見的成效與回報，成為擺在每一個中國出海企業面前最迫切的議題。

雖然意識到售后服務對品牌的重要性，然而受距離、時效、成本等因素影響，跨境電商賣家當下很難做好海外售后，因為：

市場因素：由于海外市場錯綜復雜，各個國家的政策、文化、語言、時差等原因，賣家要處理好售后并不容易。

成本因素：以電子產品為例，一些電子數碼產品長達12個月的保修期，讓顧客把產品寄回國內維修，即使不考慮維修費用，這中間產生的運費也是間接提高了運營成本。

雨果跨境了解到，除了常見鞋服等類目的退貨率較高之外，電子產品、汽車配件也是所有品類中退貨率較高的產品。而與鞋服等品類不同，電子產品高貨值屬性及長保修期等特質讓賣家叫苦不迭。有賣家表示，電子產品往往貨值較高，如果棄置銷毀，則要付出很大代價；而長保修期，則對賣家的售后提出了更高要求，如果無法做好本土化售后，則還要承擔運費。

此外，與其他產品不同，電子產品的售后還包含了更多的工作量，導致成本增加，電腦、平板電腦和移動設備等電子產品的退貨成本也比服裝高出了15倍。因此，受物流擁堵、成本上升等因素影響的賣家，本就利潤微薄，若再攤上高昂的售后成本，日子則將更為艱難。

海外售后原本是一個讓品牌和產品價值增值的鏈條，是賣家構建品牌護城河的重要舉措，現在卻成為大部分跨境企業的痛點。而且隨著市場成熟，以及消費者日益提高的購物需求，跨境電商賣家將要長期面臨售后難題。

有業內人士表示，海外本土化將是跨境電商售后服務的最佳解決方案，然而受限于種種客觀因素，如果賣家自己在海外搭建售后團隊，則需付出更多精力和成本，這在當下階段并不現實。

那么，有沒有一個成本可接受、簡單又便捷的海外退貨和售后服務解決方案，讓賣家輕松的解決呢？

平臺化、智能化、零國界，無憂助力品牌售后

怎樣接收退貨，怎樣處理，如何解決退貨出現的一系列問題，都是跨境電商賣家在實際經營中需要面臨的痛點。當越來越多的中國企業已經從“打磨產品”轉向“經營品牌”，售后就更為緊迫，中國賣家應該如何走好出海最后一步？

在此，有個案例可供大家參考，

teknihall德豪是成立于1992年的德國企業，在歐洲做掃地機器人、3D打印機、電動滑板車、電動自行車等高貨值產品的售后維修服務已近30年 ，不僅是國內眾多頭部品牌出海歐洲的首選服務商，也是是歐洲大型商超如ALDI、LIDL、Mediamarkt、Saturn等指定的售后合作商。

為解決海外退貨和售后的溝通、時效、標準等難題，teknihall依托30年歷史的售后服務經驗傾力打造的德豪售后服務平臺已經上線，這是專為中國出海品牌解決海外退貨及售后服務的平臺，通過平臺化、智能化、零國界溝通為中國品牌提供完善的歐洲售后服務解決方案。

其中，平臺四項核心服務——退貨分揀、貼標換標、高效質檢、專業維修已經實現在線報價、下單、發貨等全套的處理流程，賣家提交產品尺寸、重量、數量、需求等信息即可自動報價并下單，而且產品從退貨到倉、庫內操作再到發走的整套處理流程都可以實時查看。

通過這樣一個線上化的平臺，以標準化的流程、智能化的報價體系、大數據算法自動匹配需求等，實現在線解決海外退貨和售后難題，真正做到快至3分鐘即可完成，讓海外售后不再是難事。

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（來源：凌壹伍）

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