圖片來源：圖蟲創意

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保護買家保護計劃是平臺為了保護消費者權益而推出的一系列補償措施。簡言之就是在買家付款后沒收到貨，或者收到的貨與描述不符，并且買賣雙方無法達成和解的情況下，客戶有權申請賠償的一種機制。在該計劃下，客戶最多能夠獲得10000PLN的賠償金

如果我的客戶獲得了買家保護計劃的退款，那么我要承擔怎樣的責任？

如果平臺依據Buyer Protection Program（買家保護計劃，波蘭語縮寫：POK）向您的客戶支付了賠償金額，那么您需要將這筆款項支付到平臺的銀行賬戶。如果是針對未發貨的賠償——平臺會將平臺已經付款的賠償金添加到您的賬單中。

如果Allegro平臺接受了客戶提交的買家保護計劃的賠償申請，您則可能面臨賬戶被凍結的后果。

另外，在Allegro平臺支付賠償金之后，Allegro平臺會向您收取這筆款項。與此同時，司法機關將會啟動相關債務程序。請留意，如果您的客戶申請了買家保護計劃的賠償，請您及時聯系Allegro平臺，并闡明相關問題

如果在經過平臺的認定后，買家所遇到的問題并不是由您造成的，Allegro平臺不會向您收取任何費用！在這種情況下，Allegro將會承擔賠償責任。請記得，買家保護計劃的宗旨之一也是幫助賣家，平臺會在整個過程中做到公平公正。如果您沒有過錯，那么買家的賠償申請不會對您造成任何負面影響

在與Allegro的結算頁面，您可以看到羅列在買家保護計劃的賠償。

由于買家保護計劃內的賠償不需要繳納增值稅，因此在您收到的發票上這筆款項會顯示在免增值稅費用的部分，名為“買家保護計劃賠償金的結算”

如何查看客戶是否獲得了“買家保護計劃”的賠償？

若客戶獲得了某一訂單的賠償，那么我們在Orders頁面中會將該訂單標記為paid（已經付款），并在其下方顯示0.00 PLN。在具體的訂單旁邊點擊details（詳細信息）按鈕，以了解關于退款的更多信息，例如：退款日期和時間。如果我們從買家保護計劃的預算中支付賠償金，平臺則會用藍色的POK徽章來標記此項退款。

如果客戶已經獲得了買家保護計劃的退款，那么在您嘗試進行退款時，也會看到相關信息。這種情況下，您將無法使用 [return the payment] /（退回付款）的選項。

客戶申請“買家保護計劃”賠償后，我應該怎么辦？

在您的客戶申請買家保護計劃的賠償后，您將會收到相關的電子郵件，您應該盡快回復這封郵件并說明情況。請記得，即便在申請被接受以后，您同樣可以與平臺取得聯系，并做出解釋。

在回復Allegro電子郵件的同時，請也嘗試詢問客戶問題的詳情，查看售后糾紛中的信息和客戶發給您的消息。然后，您應該向客戶提出解決方案，并回復Allegro的郵件，告知團隊解決情況：

• 如果您決定提供退款，我們建議您通過Allegro Finance退款，因為這是最便捷的方法；
• 如果您決定重新發貨，請盡快在后臺填寫包裹追蹤號。

在與客戶溝通時，建議賣家使用Allegro平臺的工具，以便出現任何問題時，Allegro團隊能夠盡快查看消息記錄，同時也能反映出賣家積極解決問題的態度。若您選擇類似于電子郵件的方式與客戶溝通，我們可能會要求您提供證據（如截圖）。使用平臺工具能大幅縮短處理賠償申請的時間！

Allegro要求賣家根據平臺的規則按時處理投訴，回答賣家的疑問并解決問題。若您拒絕賣家的投訴申請，請向我們說明原因（例如回復與賠償相關的電子郵件）。請記得，您客戶有權知道您做出任何決定的原因。

在買賣雙方無法達成和解的情況下，客戶可以根據買家保護計劃申請賠償。不過，我們會單獨處理每個案例。即便問題不是賣家造成的，我們仍然可以接收賠償要求，但是在這樣的情況下，Allegro會承擔賠償責任

以上就是關于買家保護計劃的關鍵信息，如果您還有疑惑，可以前往我們的中文幫助中心查看相關文章。其實，您也不必過多擔心，因為在大多數情況下，交易中出現的矛盾都是可以在積極的溝通下化解的。下面就是我們為您總結的處理客戶問題的七條黃金原則

第一條——保持積極溝通的態度

若您已經知道您的商品將延遲到達，或者您的公司因不可抗力而無法按期發貨，請在第一時間告知客戶。請記住，客戶們不但希望按時收到商品，還很期待獲得快遞配送服務。但是，最重要的是讓客戶知道一切都在您的掌控中，如有任何意外情況，提前向他們解釋原因并告訴他們預期的送達時間能夠讓他們對您更有信心

第二條——幫助客戶了解實時情況

商品已經包裝好，準備發貨了嗎？開啟自動通知功能從而為客戶同步包裹的最新進展。不過也別忘記設置恰當的通知條件，避免客戶多次收到同樣的消息。

在銷售后臺“My Allegro”頁面可以輕松開啟自動通知功能。您僅需為每筆訂單添加包裹跟蹤號，就能夠讓客戶和Allegro及時了解包裹的狀態。

此外，若您使用與Allegro對接的快遞公司，Allegro系統將會自動通知客戶包裹的實時狀態。客戶在“My Purchases”和在消息中心都可以找到該信息

第三條——及時回復客戶消息

客戶遇到問題時，會向您發送消息——這時切忌拖延。及時回應是極為重要的。對于客戶發送的消息，包括電子郵件和糾紛中的消息，您都必須在24小時內作出回答（不包括雙休日和波蘭的法定節假日）

第四條——用行動去解決出現的問題

請記得，僅僅一個回答是不夠的。最重要的是用實際行動去解決客戶的問題。客戶們不過是希望能順利收到購買的商品。因此，您應該確保商品發貨，并通過銷售后臺提供包裹跟蹤號，以便客戶可以查看。若客戶申請及時退款，使用Allegro Finance提供退款。這樣系統將會直接退款給客戶。與此同時，Allegro將會收到相關的信息，并自動向客戶發送關于問題解決的通知。請留意，在客戶提出投訴后，您必須在14天內做出決定并通知客戶

第五條——及時查看消息中心和糾紛

客戶通常會通過電子郵件或Allegro提供的工具來與您取得聯系，即平臺的消息中心和糾紛頁面。若有客戶通過這兩個渠道向您發送消息，請及時作出回應。客戶只有在知情權得到保障時，才會感到滿意。這也是平臺要求您在24 小時內回復客戶提問的原因。您處理消息的時間也是評估您店鋪銷售質量的因素之一

第六條——聯系我們的團隊

在您未能履行交易，即違反了Allegro條款及條件的情況下，您會收到我們提示或者警告。若您收到相關消息，請按照電子郵件中的說明采取行動，例如及時發貨、填寫包裹跟蹤號等等。若您無法履行賣家的義務，請您回復Allegro發送的電子郵件，向我們的工作人員解釋您的情況

第七條——盡快處理買家保護計劃的申請

在客戶提出買家保護計劃的賠償申請后，您會收到相關的電子郵件通知。因此，在Allegro開始處理客戶的申請之前，您仍有時間與我們取得聯系并說明情況。

首先，請您聯系客戶并解釋情況。在問題解決好以后，立即通知我們。最快的方法就是直接回復我們發送的通知郵件。

若您無法解決客戶的問題，如您無法發送商品，平臺會在可能的情況下提供退款。否則，客戶將會收到買家保護計劃的賠償，而平臺將會從您在Allegro的余額扣除賠償的金額。您也可以盡早支付該款項

希望各位賣家讀完本文后，對買家保護計劃有了更清晰的認識，也希望這些黃金原則能夠幫您化解交易中一些不必要的誤解。為客戶創造愉快安全的購物環境一直是Allegro與賣家們的共同目標。同時，Allegro也助力賣家最高效地發展業務，最高品質的客戶服務實際上也是成功賣家的基石！

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