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政策濫用幾乎困擾著所有線上零售業務。與傳統的反欺詐相比，防范政策濫用的問題在于濫用者不一定是隱藏身份的網絡欺詐分子，相反，他們通常是擁有賬戶和購買歷史記錄的合法客戶。事實上，政策濫用往往是由這些合法客戶利用靈活的政策造成的。

線上零售商面臨的挑戰是如何在處理政策濫用時保證適當的平衡——處理方式過于激進會有冒犯合法客戶的風險，而太過松懈則會顯得過于缺乏底線。

打擊政策濫用的關鍵在于使用與對抗線上欺詐不同的、正確的策略和技術。

當“好客戶”行為不當時

政策濫用的體現形式有多種，退貨濫用是一個常見的例子。“好客戶”有時會利用退貨政策，將穿過的衣物退掉，這種做法非常普遍。一個比較典型的例子是全球零售商 ASOS 在 2019 年宣布了連續退貨者黑名單。客戶也可能會重新購買他們之前購買的商品，把舊商品退回，保留新商品。

其他形式的政策濫用包括促銷濫用：客戶通過創建多個帳戶來多次使用折扣代碼或優惠券；還有商品未收到濫用：聲稱從未收到購買的商品。

這些濫用行為導致線上零售商遭受了各種形式的損失，包括為獲得新客戶進行的投資被浪費，以及退貨商品無法轉售、只能。Forter 最近的一項研究顯示，政策濫用使美國零售商的年收入損失超過 890億美元，占全年收入的2.2%。

新冠疫情期間爆發更多政策濫用

新冠疫情期間，由于封鎖、安全隔離措施和對人身安全的擔憂等原因，許多消費者選擇網上購物。根據Visa的報告顯示，新加坡近四分之三的消費者頻繁地進行線上購物，且有三分之一的消費者是首次進行線上購物。

在此期間，訂單量的激增也導致了供應鏈和最后一英里的交付緊縮。新冠疫情剛開始時，新加坡國家職工總會(NTUC)旗下NTUC FairPrice線上平臺的日常配送設施幾乎已滿負荷運轉，新加坡本土網上雜貨零售商Redmart的用戶也不得不面對漫長的配送時間。除了長時間的送達延誤外，送貨過程中的一些壓力還造成了貨物丟失，一些政策濫用者借此將丟失包裹的虛假索賠偽裝成合法包裹。

失信行為的相應增加不足為奇，Forter的研究還發現，在過去的 12 個月中，90%的公司受到了政策濫用的影響，其中促銷濫用最為常見。

采取新方法打擊政策濫用

許多電子零售商依靠傳統的欺詐解決方案和內部審查流程來解決政策濫用相關的損失問題。不幸的是，這些方法對于解決政策濫用來說可能是無效的，因為它們旨在識別欺詐者，而不是防止消費者濫用政策。

同時，過于復雜或嚴格的退貨政策可能會導致現有或潛在的客戶丟失，并可能會錯失長期有忠誠度的客戶。零售商必須一方面謹慎管理，避免發生政策濫用，一方面維持牢固的客戶關系。

線上零售商應對政策濫用的明智方法首先是了解所面臨的濫用的類型和程度，有了這種洞察力，線上零售商需要采用技術來主動識別反復濫用政策者。恰當的技術將能夠識別：

● 促銷濫用：將折扣和優惠券限制為每個身份一次使用。

● 商品未收到（INR）濫用：實時調整政策，要求重復違規者簽收。

● 退貨濫用：更新政策，允許購物者在“最終銷售”時購買商品，而不能選擇退貨。

● 經銷商濫用：識別并阻止未經批準購買產品（通常是批量）進行轉售的經銷商。

重要的是，恰當的技術意味著可以自動和大規模地完成識別政策濫用者。因此，隨著線上零售商業務的增長，這樣的技術可以維持現有的良好政策，確保客戶享有積極的體驗和業務良性發展。

（來源：Forter亞太區戰略合作總監Allen Zhu）

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