精力和資金集中于開發新客源，相信這是大多數電商賣家的做法。但要提高冷流量轉化率，不僅需要運氣，也更要投入高昂的成本。

大多數在Facebook上投放廣告吸引新客戶的商家認為，如果他們能做到收支平衡，那么該廣告活動就算投放成功了。

實際上，下過單的新客戶存在65%的可能性會復購，而不斷回購才是產生利潤的關鍵——這便是成功商人眼中的客戶終身價值（Customer Lifetime Value）。

以下各個官方數據，充分展現了客戶終身價值的重要性：

? 獲取新客戶的成本是現有客戶的5倍——《國家法律評論》（The National Reviews)

? 61%的小型企業調查報告顯示，超過一半的收入來自回頭客——BIAKelsey

? 如果客戶留存率提高5%，公司的盈利能力就會提高75%——貝恩咨詢公司（Bain & Co .）

? 增加2%的留存率與降低10%的成本具有相同的效果——Leading On The Edge Of Chaos

本文引用來自亞馬遜線上商店的真實數據，展現如何通過利用復購（即增加客戶終身價值）來大幅增加銷量。

1、 為何客戶終身價值（LTV）如此重要？

以Bumblebee Linens為例，其主要銷售婚慶行業的手帕方巾和亞麻類制品等。

盡管利潤豐厚，但行業的特殊性注定回頭客難以大幅增多。

正如預期的那樣，雖然只有12%的客戶是回頭客，卻占到了總收入的36%！

每一年，我們都可以依靠30-40%的年銷售額而不做任何額外的工作！

2、“八二”法則

盡管回頭客非常有價值，可以為電商業務奠定堅實的基礎，但是商家難以保證客戶的復購率翻了一番。

大多數小型企業擁有的資源非常有限，所以必須集中精力搞定能帶來較多利潤的客戶。首先，可以根據客戶購買價值在谷歌Analytics中創建數據篩選分區。

根據這些數據，可按照訂單平均價值劃分客戶分布。

根據上面的圖表，店鋪中45.83%的用戶消費低于30美元，只有10%的用戶消費超過120美元。

*注:店鋪平均訂單值大約是60美元，這就是為什么我特別選擇30美元（0.5AOV）和$120 （2X AOV）作為分析閾值。

也就是說，大多數客戶花的錢還不到訂單平均價值的一半。

接下來可對數據進行再調整。下圖是基于平均訂單價值收入構成占銷售額的百分比。

根據數據，客單價超過120美元的客戶幾乎占了總銷售額的一半。與此同時，客單價較便宜的客戶花費少于30美元，只貢獻了12.6%的利潤。

這些數據告訴我們什么？雖然店鋪中并沒有很多大客戶，但他們能讓店鋪賺到較多的錢！

以下是該店鋪的頭部客戶數據：

? 前10%的客戶貢獻了51%收入

? 前20%的客戶貢獻了67%的收入

簡而言之，頭部客戶貢獻了67%的銷售額，這才是商家應該關注的焦點。如果想增加利潤，更應將精力集中于這部分買家。遵守“八二”定律，才能幫助賣家在解決問題時找到較主要的矛盾點。

*注:這樣的店鋪數據并不罕見，大部分商家67-80%的銷售額來自于前20%的客戶。

第一步：篩選亞馬遜頭部客戶

平臺較大的缺點之一是——客戶數據被平臺方隱藏，如電子郵件地址和電話號碼等。

不僅如此，還會因此讓賣家分析銷售數據時阻礙重重。

但是如果有了正確的工具，商家便可以很容易地找到頭部客戶，并采取適當的行動。

可以使用相關數據插件工具進行分析，如Efficient Era 。

第二步：追蹤客戶

獲得頭部客戶的信息之后，就更容易能夠找到他們的聯系信息了。即使亞馬遜不提供任何電話號碼或電子郵件地址，也可以很容易地在網上找到企業名單。

例如，有位客戶從我們這里購買了10打餐巾紙，這就是一個值得挖出更多需求的信號。

只要在谷歌、LinkedIn和Facebook上稍加搜索，就會立刻發現這位客戶在一家餐飲公司工作。

只需幾分鐘，即可搜得這家公司真實的電話號碼和電子郵件地址。

第三步：篩選獨立站頭部客戶

在商家自己的獨立站上能更輕松定位頭部客戶，因為后臺就可以看到所有的銷售數據。可通過檢索數據庫獲得以下信息：

? 客單價超過平均訂單價值兩倍的客戶

? 二次回購的客戶

? 歷次購買次數較多的客戶

可使用一站式數字營銷工具Klaviyo進行回訪營銷。

第四步：觸達頭部客戶

獲取到具體聯系方式之后，可以進行不同方式的回訪。根據經驗，電話交談的效果較好。這類客戶并不是冷接觸，他們可能會再次需要你的產品！

通話中，建議商家為客戶提供折扣，并為未來的合作安排專門的對接人員。

如果對方是B端商家，折扣和特殊待遇往往能夠勾起他們的購買欲望。待遇對于商家和客戶來說都是雙贏。顧客得到折扣和特殊待遇，商家得到終身回購顧客。

盡管你需要付出很大的努力才能接觸到這類客戶，但即使只是一個回頭客也能較大地影響整體業績。

第五步：郵件持續追蹤意向

除了通過電話直接聯系較大的客戶，你還可以通過向現有客戶名單發送電子郵件來提高整體回頭率。

客戶比你想象的更有彈性，郵件是不怕會發完的。

客觀地說，該案例中，商店30%的收入來自電子郵件營銷。

其中有大約18%的收入來自電子郵件自動營銷。

另外12%的電子郵件營銷收入來自于直接發送廣告信息，而這正是大多數商家的不足之處。

大多數商家只發送一封電子郵件，就想達成交易。

實際上，營銷推廣時較少需要發送6封郵件：

電子郵件1：開始營銷日期和截止日期通知

電子郵件2：重新發送相同的電子郵件到未打開賬號

電子郵件3：營銷活動即將截止通知

電子郵件4：重新發送相同的電子郵件到非打開賬號

電子郵件5：促銷今日截止通知

電子郵件6：促銷延長一天

每一封電子郵件都能賺錢！

是否會有客戶抱怨呢？并沒有。

如果你只是每個月或每隔一周給客戶發一次郵件，那就提高頻率，看看會發生什么。

你所發送的每一封電子郵件都至關重要！

（編譯/雨果跨境 大偉）

（來源：亞馬遜老板周刊）

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