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2021-10-19 18:23
圖片來源：圖蟲創意
坑姐來啦！
如何解決差評問題向來是賣家較為頭疼的問題。
然而，近日，亞馬遜美國站宣布為品牌賣家推出了一種新的通信工具，允許賣家與留1-3星差評的買家聯系，以改善用戶的購買體驗。
據賣家反映，亞馬遜后臺新推出的聯系客戶新功能，能夠解決差評后顧之憂。
01
賣家“苦”差評久矣
亞馬遜上線聯系客戶新功能
新的溝通工具對賣家最大的益處是：
改善買家的購物體驗，如為買家提供全額退款或為買家提供其他方式來解決買家問題；
聯系留下批判性評論的買家，根據他的評論內容，向其澄清商品問題；
賣家可以查看所有產品留下的任何評論，并按照品牌或星級進行過濾。
這消息對賣家們來說無疑是一個好消息，通過該功能，亞馬遜賣家就可以了解到客戶留差評的原因，從而尋求客戶的理解，刪除一些因溝通不暢或客戶使用不當造成的差評。
02
謹慎防踩坑
亞馬遜會真站在賣家角度思考？
然而一些賣家在使用該功能后，很多人在知無不言上吐槽太雞肋，許多買家都選擇不進行溝通。
賣家A：給買家發信息，根本就不搭理我，哈哈哈哈哈哈；
賣家B：聯系一些，大部分買家是不會理你的
賣家C：看著擺著的差評，也只敢問我們有什么能夠做的更好的地方，“刪差評”這些字眼壓根不敢出現。
通過賣家的反映，也大都得到兩種結果：要么吐槽產品，要么只敢問問買家不滿之處，對于差評更是壓根不敢找客戶協商修改差評。
對于這項功能，大多賣家認為毫無意義，無非再一次驗證了亞馬遜變著花樣討好買家。當然也有好運的賣家借助該功能讓買家更改評論，并提高了評分。
那么，賣家們要如何溝通才能避開違規點，讓買家們乖乖的修改評論？
03
評論維護
基于現有評論的維護工作大致上可歸納為“評論數量不夠多”和“商品評分不夠高”兩種情況。亞馬遜精細化運營的主流趨勢影響下，評論維護“量”與“質”兩手都要抓。
拉高評分的三大技巧
1、評論管理新功能，聯系買家處理差評
2、聯系亞馬遜團隊，移除違規差評
3、加快庫存周轉，拉高整體評分
合規上評的兩大工具
1、訂單索評功能——Request Review按鈕
2、官方測評項目——Amazon Vine計劃
04
賣家溝通雷區
千萬別踩
亞馬遜在公告中提醒道，“請注意，賣家不得詢問客戶的個人信息，包括電子郵件或電話號碼，并且客戶不應因此次外展或任何潛在解決方案而更改他們的評論。”
這讓更多人猜測，亞馬遜此舉是不是只是想獲得更多客戶的滿意度，畢竟這條提醒也直接讓買家降低了更改評論的想法。
盡管如此，亞馬遜愿意開放這一溝通渠道，賣家們還是要積極找買家溝通，以幫助買家解決問題為前提，用合適的溝通技巧讓買家自愿修改評論。
那么，賣家們如何安全使用該功能？
1、千萬不要詢問客戶的個人信息，包括電子郵件或電話號碼；
2、盡量不要出現以獎品、金錢或優惠等方式尋求客戶刪評的內容；
3、任何激勵或說服買家提交正面產品評論的提示等。
對于該功能后續能給賣家帶來哪些益處，還有待觀察。
最后，賣家在日常工作中也要留意買家評論動態，及時對買家反饋的高頻差評點進行優化和升級，斷絕該痛點持續產生差評，拉低Listing表現的可能。
今天的分享就到這啦，有意向注冊店鋪的賣家，也歡迎加入2022年新賣家交流群咨詢，亞馬遜官方經理會在群內給各位答疑，例如前期資料準備，站點咨詢等服務
（來源：遠道IP）
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