一臺(tái)工程機(jī)械銷往國(guó)外，一般需要配備1—2名售后服務(wù)人員跟蹤，然而遇到產(chǎn)品故障也難以及時(shí)掌握情況并快速化解。在機(jī)械行業(yè)售后服務(wù)需求日益提升的情況下，研發(fā)遠(yuǎn)程監(jiān)控診斷平臺(tái)，實(shí)時(shí)為客戶提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)、預(yù)警和維修服務(wù)，成為機(jī)械制造企業(yè)穩(wěn)定客戶群體，甚至是盈利的新模式。

產(chǎn)品遠(yuǎn)程維護(hù)遇難題

以往，如果企業(yè)銷售三臺(tái)機(jī)器到國(guó)外甚至國(guó)內(nèi)一些邊遠(yuǎn)地區(qū)，為了更好地展開(kāi)售后服務(wù)，往往需要派遣五六個(gè)人在當(dāng)?shù)毓ぷ鲀蓚€(gè)月時(shí)間，除了指導(dǎo)客戶使用機(jī)器，還要負(fù)責(zé)機(jī)器在使用初期的安裝、檢測(cè)和維護(hù)等各種工作，人工成本非常高。

然而這還僅僅是售后服務(wù)的起步，在客戶開(kāi)始使用產(chǎn)品的三到五年內(nèi)，都需要有專門的人員或團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)機(jī)械使用、維護(hù)等情況，出現(xiàn)故障要及時(shí)跟進(jìn)維修，而這些售后服務(wù)工作也隨著機(jī)械使用年限持續(xù)往后推移。

這樣一來(lái)，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)碰到的問(wèn)題就越來(lái)越多。據(jù)了解，在中東或南美一些小語(yǔ)種國(guó)家，買賣雙方有時(shí)因?yàn)闇贤▎?wèn)題，對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的故障理解產(chǎn)生偏差，比如有時(shí)產(chǎn)品僅僅是某個(gè)零件損壞，但是由于翻譯的偏差和口頭描述不清，故障診斷發(fā)生出入，甚至出現(xiàn)為了換一個(gè)零件，就需要特地派人員采購(gòu)并送往國(guó)外的情況。

開(kāi)發(fā)多種機(jī)械診斷平臺(tái)

針對(duì)產(chǎn)品銷售后，分布地域廣、維護(hù)成本高的各種問(wèn)題，為了破解其在時(shí)間和空間上，給機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)帶來(lái)的阻礙，近期我市一些機(jī)械制造企業(yè)的產(chǎn)品遠(yuǎn)程檢測(cè)平臺(tái)紛紛投入應(yīng)用。

“以前客戶的機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題，一般通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)與廠家聯(lián)系，但這些方式都很難從口頭或者書面上，實(shí)際反映機(jī)器存在的故障和原因。”晉江聚旺印染機(jī)械有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“現(xiàn)在，我們?cè)趪?guó)內(nèi)就能實(shí)時(shí)監(jiān)控銷往國(guó)外每一臺(tái)機(jī)器的情況，機(jī)器存在哪些故障，使用者操作是否恰當(dāng)，某些部位是否超出臨界運(yùn)行指標(biāo)，都可以檢測(cè)到。”新系統(tǒng)以云計(jì)算技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)云端控制將分布在世界各地的機(jī)器進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)回傳每臺(tái)機(jī)器的運(yùn)行情況，結(jié)合可視化技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)機(jī)器的遠(yuǎn)程控制、診斷、修復(fù)和教學(xué)。

而通過(guò)智能車載終端和數(shù)據(jù)中心服務(wù)器平臺(tái)，遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)產(chǎn)品實(shí)時(shí)運(yùn)行情況，威盛機(jī)械發(fā)展有限公司也開(kāi)發(fā)了車載終端和數(shù)據(jù)中心服務(wù)器平臺(tái)。通過(guò)測(cè)量分析發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油溫度、機(jī)油壓力、水箱水溫等指標(biāo)，判斷故障信息并反饋給客戶，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)，最大限度降低產(chǎn)品故障率，也大量減少外派售后服務(wù)人員。

據(jù)分析，如今一些機(jī)械企業(yè)運(yùn)用遠(yuǎn)程監(jiān)控診斷平臺(tái)，主要是通過(guò)系統(tǒng)檢測(cè)提前了解機(jī)器的運(yùn)行情況，對(duì)某些超出臨界運(yùn)行指標(biāo)的部位，能夠及時(shí)通知客戶進(jìn)行檢修。同時(shí)，針對(duì)某些容易出問(wèn)題的部位，還能夠在不停機(jī)的情況下完成故障診斷和檢修，進(jìn)一步降低機(jī)器損耗。

售后服務(wù)具盈利空間

近年來(lái)東南亞、中東和南美等地對(duì)印染、工程機(jī)械的進(jìn)口需求日漸增大，這些市場(chǎng)也成為國(guó)內(nèi)機(jī)械制造行業(yè)業(yè)務(wù)拓展的主戰(zhàn)場(chǎng)。“在產(chǎn)品技術(shù)和品質(zhì)相差不多的情況下，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)開(kāi)始集中在各企業(yè)的售后服務(wù)上。”業(yè)內(nèi)人士分析，現(xiàn)在工程機(jī)械行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。“在國(guó)外，買方看重的不是你曾經(jīng)銷售多少產(chǎn)品，擁有多大的客戶群體，而是關(guān)注賣方的售后服務(wù)能力能不能滿足當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨蟆！?

為了解決機(jī)械產(chǎn)品出口售后服務(wù)問(wèn)題，目前一部分企業(yè)選擇在出口量較大的國(guó)家設(shè)立辦事處，租用倉(cāng)庫(kù)并配備相應(yīng)的技術(shù)人員，而大多數(shù)企業(yè)還是在客戶出現(xiàn)問(wèn)題后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行書面或口頭溝通，對(duì)故障進(jìn)行確認(rèn)，再派人維修。然而上述各種傳統(tǒng)方式很難滿足客戶在生產(chǎn)上的需要，停工等待維修也越來(lái)越讓客戶難以接受。

工程機(jī)械行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如德國(guó)、比利時(shí)、日本和美國(guó)的一些知名工程機(jī)械企業(yè)無(wú)不擁有一條強(qiáng)大而完整的產(chǎn)業(yè)鏈，在營(yíng)銷、服務(wù)以及售后等環(huán)節(jié)有著良好的盈利模式。業(yè)內(nèi)人士表示，表面上看售后服務(wù)均由賣方企業(yè)支出，沒(méi)有盈利空間，其實(shí)不然。“在培育市場(chǎng)和客戶，挖掘產(chǎn)品升級(jí)和零部件銷售市場(chǎng)方面，售后服務(wù)領(lǐng)域都有著很大的作為空間。”

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