據(jù)Mastercard發(fā)布的報(bào)告顯示：去年10月11日至12月24日的假日購(gòu)物季期間，美國(guó)零售總額較去年同期僅增長(zhǎng)了3%。但是美國(guó)電商的在線銷售額卻增加49%，占零售總額的19.7%，高于2019年的約13%。在銷量大漲的同時(shí)，退貨量也大大增加。

據(jù)goTRG發(fā)布的研究數(shù)據(jù)：隨著美國(guó)電子商務(wù)交易額的快速增長(zhǎng)，退貨數(shù)量也呈爆炸式增長(zhǎng)，與去年相比增長(zhǎng)76%。同時(shí)，據(jù)世邦魏理仕（CBRE）的預(yù)測(cè)顯示，今年在線商品的退貨數(shù)額將高達(dá)705億美元，未來(lái)五年僅用于處理退貨，可能需要多達(dá)4億平方英尺的額外倉(cāng)庫(kù)空間。

這是什么概念呢？如果換算成平方米，相當(dāng)于3700多萬(wàn)。而據(jù)此前商務(wù)部公布的數(shù)據(jù)，目前我國(guó)海外倉(cāng)數(shù)量大概是1900個(gè)，總面積為1350萬(wàn)平方米。也就是說(shuō)，即使用全中國(guó)的海外倉(cāng)來(lái)處理退貨，也僅僅能夠滿足1/3左右。可見，數(shù)量之龐大！

以上還僅是美國(guó)的，如果放眼全球，數(shù)據(jù)會(huì)是怎樣的呢？

據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)(NRF)公布的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)：新冠疫情推動(dòng)在線購(gòu)物的快速增長(zhǎng)，全球退貨需求也將大幅增加，到2025年電商退貨的支出將增至6040億美元。其中，就退貨率而言，2021年將是有記錄以來(lái)最糟糕的一年，每個(gè)賣家都將看到比以往任何時(shí)候都高出50％至100％的退貨要求。

以上不管哪一項(xiàng)數(shù)據(jù)都令人咂舌，這也表明電商退貨量之高已成為不可忽視的一個(gè)事實(shí)。

那么，是什么原因造成這么高的退貨量呢？

還是先看一組數(shù)據(jù)。據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Voxware的調(diào)查顯示：41%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橘?gòu)買商品的錯(cuò)誤尺碼、顏色等選擇退貨，有26％的消費(fèi)者因?yàn)榱闶凵痰难舆t交貨選擇退貨，其他的則是因?yàn)閭€(gè)人喜好或突發(fā)情況造成的退貨。

總之，消費(fèi)者的理由總是千奇百怪，而疫情造成的影響是無(wú)法估算的，從這兩年疫情下的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)看，退貨原因主要有以下三個(gè)：

一是疫情加速了電商購(gòu)物的普及，使得貧困或老年等非電商用戶群體開始轉(zhuǎn)向線上購(gòu)物，在小白階段因?yàn)橘I錯(cuò)或者不喜歡導(dǎo)致的退貨幾率很高。

二是疫情導(dǎo)致家庭收入的減少，購(gòu)物支出會(huì)更謹(jǐn)慎，不合適或不實(shí)用的產(chǎn)品的退貨幾率大增。

三是疫情封鎖導(dǎo)致交通受阻，包裹延誤率增加，影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

在退貨時(shí)，消費(fèi)者會(huì)關(guān)心哪些方面？

對(duì)于如此大的退貨量，不少行業(yè)機(jī)構(gòu)都進(jìn)行了分析。其中，調(diào)研機(jī)構(gòu)Voxware的調(diào)查顯示：退貨方式是消費(fèi)者非常在意的問(wèn)題，有97％的消費(fèi)者同意或強(qiáng)烈同意，賣家處理退貨的方式會(huì)影響他們將來(lái)是否會(huì)再次購(gòu)買商品。同時(shí)，由于疫情的原因，有56％的消費(fèi)者更喜歡通過(guò)預(yù)付郵資的方式退貨，有40％的消費(fèi)者希望在1—2天內(nèi)完成退貨。可見，消費(fèi)者不僅想要能夠有便捷的退貨方式，還希望退貨處理時(shí)效越快越好。這對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

另外，退貨政策也是消費(fèi)者的一大關(guān)注點(diǎn)。據(jù)Ware2Go的研究：有61％的消費(fèi)者表示有便捷的退貨政策是非常重要的，另外有34％的消費(fèi)者認(rèn)為退貨政策有些重要，而只有6％的消費(fèi)者表示不在乎。因此，退貨政策的重要性無(wú)需多言，賣家需要更多考慮的應(yīng)該是確保退貨政策如何能夠切實(shí)地保障到消費(fèi)者的權(quán)益。

那么，跨境電商賣家是如何處理退貨的呢？

毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)下越來(lái)越多的賣家已開始盤算和規(guī)劃如何應(yīng)對(duì)退貨問(wèn)題。據(jù)物流商GXO關(guān)于退貨的一項(xiàng)全球調(diào)查顯示：在受訪者中，72%的賣家正在投資他們的退貨管理流程，超過(guò)四分之一的賣家最近投資了額外的倉(cāng)庫(kù)空間，另有37%的賣家表示退貨主要依靠平臺(tái)來(lái)處理。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，絕大多數(shù)的賣家選擇了“投資退貨管理流程”，比較少的賣家選擇投資倉(cāng)庫(kù)。這是因?yàn)閷?duì)于大多數(shù)的賣家來(lái)說(shuō)，自建海外倉(cāng)庫(kù)來(lái)解決退貨是很不切實(shí)際，甚至是不可能的。海外退貨涉及到倉(cāng)庫(kù)、人員、系統(tǒng)、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)，要想全部打通并做好不是一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)的，而成本更是難以估量。因此，大多數(shù)賣家選擇了前一種方式，也就是直接利用已有的退貨管理來(lái)解決，這是最為簡(jiǎn)單和便捷的做法。

但是不管選擇哪一種方式，這都表明，退貨管理已成為越來(lái)越多的賣家的關(guān)注點(diǎn)。相較于依靠平臺(tái)退貨政策的賣家來(lái)說(shuō)，前兩種方式的賣家擁有更靈活、更可靠、更低成本的處理辦法。就拿亞馬遜舉例，作為全球第一大電商平臺(tái)之一，亞馬遜提供了一套規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的退貨處理流程，盡可能地減少買賣雙方的溝通，賣家能夠快速的安排退換貨，消費(fèi)者也能夠安心等候解決。但是亞馬遜的退貨處理也僅涉及到將產(chǎn)品退回倉(cāng)庫(kù)，如果賣家想要了解退回的產(chǎn)品中哪些是好，哪些是壞以及產(chǎn)品的問(wèn)題所在是不可能的。亞馬遜只負(fù)責(zé)將產(chǎn)品退回倉(cāng)庫(kù)。對(duì)于這些產(chǎn)品，賣家可以選擇銷毀，也可以存放。如果時(shí)間太久造成庫(kù)存積壓，亞馬遜會(huì)建議賣家通過(guò)捐贈(zèng)計(jì)劃將產(chǎn)品免費(fèi)處理掉，這無(wú)疑是極其浪費(fèi)的。

因此，一個(gè)成本可控、快速便捷的退貨處理已成為跨境賣家的當(dāng)務(wù)之急。但是海外市場(chǎng)錯(cuò)綜復(fù)雜，各個(gè)國(guó)家的政策、文化、語(yǔ)言等也差異巨大，賣家要處理好退貨并不容易。

可喜的是，盤古德豪依托teknihall 30年歷史的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傾力打造的德豪售后服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)正式上線，這是專為中國(guó)賣家解決海外售后及退貨處理的平臺(tái)。

（圖片來(lái)源：德豪海外售后）

目前，平臺(tái)四項(xiàng)核心服務(wù)——退貨分揀、貼標(biāo)換標(biāo)、質(zhì)檢翻新、產(chǎn)品維修已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在線報(bào)價(jià)、下單、發(fā)貨等全套的處理流程，讓賣家輕松、快速解決海外退貨和售后難題，免除后顧之憂。

那么，四項(xiàng)核心服務(wù)分別能夠解決哪些問(wèn)題呢？

1、退貨分揀

退貨并非都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，反而絕大多數(shù)是因?yàn)橘I家的喜好、包裝及外觀的磨損等問(wèn)題。通過(guò)分揀，可以將退貨產(chǎn)品進(jìn)行篩選并分類處理，減少賣家不必要的損失。

當(dāng)退貨的產(chǎn)品發(fā)到海外倉(cāng)后，第一步是進(jìn)行分揀，將好的、壞的產(chǎn)品篩選出來(lái)，好的產(chǎn)品稱為類新品，將安排進(jìn)入第二步操作。而已拆分的產(chǎn)品稱為不良品，將安排進(jìn)入第三步操作。

2、 貼標(biāo)換標(biāo)

經(jīng)過(guò)第一步篩選出的類新品，由于未拆封或包裝完好，可以作為新品再次銷售，在更換標(biāo)簽后即可發(fā)回指定倉(cāng)庫(kù)，或者存儲(chǔ)在teknihall德豪海外倉(cāng)中，待銷售出單后再通過(guò)一件代發(fā)給到買家。

3、質(zhì)檢翻新

經(jīng)過(guò)第一步的分揀后，對(duì)不良品進(jìn)行質(zhì)檢并將產(chǎn)品分類，一是補(bǔ)充配件、功能翻新和重新包裝后，可以當(dāng)二手品銷售的。二是指損壞更嚴(yán)重，需要進(jìn)一步確定是否維修或直接銷毀。

4、專業(yè)維修

經(jīng)過(guò)上一步的操作后，剩余的產(chǎn)品已經(jīng)可以確定是損壞的，這時(shí)將對(duì)有維修價(jià)值的產(chǎn)品進(jìn)行維修，維修包括功能修復(fù)、部件更換、拆機(jī)維修等，而無(wú)法維修的產(chǎn)品將直接銷毀。

當(dāng)前，以上的四項(xiàng)核心服務(wù)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)線上化操作（rrr.teknihall.cn），賣家注冊(cè)登陸后只需要輸入產(chǎn)品尺寸、重量、數(shù)量等信息就可以自動(dòng)報(bào)價(jià)并下單，而且產(chǎn)品從發(fā)貨到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)操作再到發(fā)走的整套處理流程都可以實(shí)時(shí)查看，對(duì)于質(zhì)檢和維修需要的更多資料如說(shuō)明書、SOP文件、視頻等，也可以直接在平臺(tái)上傳。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，上德豪售后服務(wù)平臺(tái)，就可以輕松解決你的海外退貨及售后難題，你還等什么呢？

了解更多詳情請(qǐng)掃碼添加客服，備注【雨果】。

（編輯：江同）

以上內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表雨果跨境立場(chǎng)！如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與雨果跨境取得聯(lián)系。