作者：雪橋

2021年，對于跨境電商來說，真是跌宕起伏的一年。

由于全球疫情持續演變，導致產業鏈、供應鏈風險增多，使得原材料、物流等價格猛漲。同時美國的貿易封鎖政策，導致全球貿易問題政治化傾向加劇，讓全球經濟復蘇存在很多的不確定性。而自5月份蔓延至今的亞馬遜封號風波，更是波及幾乎所有的中國頭部大賣，讓中國跨境電商遭受了有史以來最黑暗的時期。

在嚴峻挑戰下，中國跨境電商交易額不降反升，不僅成為穩外貿的重要力量，也為行業注入一劑強心劑。

據商務部公布的數據：今年1-6月，我國跨境電商進出口8867億元，同比增長28.6%。其中出口6036億元，增長44.1%，成為外貿整體快速增長中突出的一個支點。同時，近年來新貿易新模式發展非常迅速，成效極為顯著，跨境電商規模5年增長近10倍，市場采購貿易規模6年增長5倍，外貿增幅企業全國已經超過1500家，海外倉數量已經超過了1900個。在新業態新模式當中，跨境電商是發展速度最快、潛力最大、帶領作用最強的外貿新業態之一。

從全球來看，2020年全球零售電商市場規模約5萬億美元，中國以外的海外市場規模接近4萬億，潛力空間巨大。而2020年中國跨境電商出口規模達到1.12萬億，同比增長40.1%，增速較國內網絡零售高出近30個百分點，標志著跨境電商出口已經進入新一輪的加速增長期。

1、 DTC：從產品出海到品牌出海的蛻變

在新的增長周期下，中國制造的強大供應鏈能力與電子商務模式的創新能力正向疊加產生乘數效應，尤其是獨立站SaaS平臺的快速崛起，大幅降低企業出海技術門檻，再加上全球社交、直播、短視頻等新流量的加持下，中國跨境電商通過DTC模式已實現從產品出海到品牌出海的蛻變。

借助跨境電商的飛速發展，中國DTC品牌迎來了最好的發展時機。據Facebook的分析數據：當前全球已有400多個DTC品牌，其中絕大數來自中國，大家熟知的服裝及消費電子品類優秀的跨境品牌都是 DTC 模式的典型案例，比如SHEIN和Anker。它們在產品質量及評價、消費者復購及忠實度、公司及品牌價值等方面都遙遙領先市場，這讓它們在進軍全球市場變得勢不可擋。

DTC模式的核心在于“以消費者為終端，整合線上線下生態系統中的營銷、支付、物流和售后工具來管理并擴大生意”。這使得DTC品牌在參與全球市場的角逐中擁有更加自主，更高水平競爭的優勢，能夠幫助中國品牌在跨境出口的道路上走得更加穩健。這將是影響一整代企業在跨境出海的未來，也是中國品牌出海百年未有的新機遇。

2、 海外售后：品牌出海不能承受之傷

當前獨立站正成為出海的新標配，而DTC模式的典型就是獨立站，其中最成功的案例就是SHEIN。自2012年以來，SHEIN的銷售額每年都是100%增長，今年預計GMV將達到1500億元，成為全球最大的服裝企業之一。

但是強如SHEIN，在出海這條路上也是困難重重，尤其在海外退貨處理上。據廣州海關透露的數據：2020年SHEIN退到廣州南沙保稅倉的產品貨值達50億元，今年預計將達到70億元。這還僅是退到廣州南沙的，并未包括其他地方或者海外的，因此以1500億的GMV來計算，可見退貨量之高。

不僅僅是SHEIN，海外退貨及售后問題已經成為當下跨境電商行業的普遍現狀。據goTRG的研究數據：新冠疫情以來，美國電子商務的退貨數量呈爆炸式增長，與去年相比增長76%。同時，據世邦魏理仕（CBRE）的預測顯示：今年在線商品的退貨數額將高達705億美元，未來五年僅用于處理退貨，可能需要多達4億平方英尺的額外倉庫空間。

這是什么概念呢？如果換算成平方米，相當于3700多萬。而據商務部公布的數據，目前我國海外倉數量大概是1900個，總面積為1350萬平方米。也就是說，即使用中國所有的海外倉來處理退貨，也僅僅能夠滿足1/3左右。可見，數量之龐大！

以上還僅是美國的，如果放眼全球，數據會是怎樣的呢？

據美國零售聯合會(NRF)公布的預測數據：新冠疫情推動在線購物的快速增長，全球退貨需求也將大幅增加，到2025年電商退貨的支出將增至6040億美元。其中，就退貨率而言，2021年將是有記錄以來最糟糕的一年，每個賣家都將看到比以往任何時候都高出50％至100％的退貨要求。

以上不管哪一項數據都令人咂舌，這也表明電商退貨量之高已成為不可忽視的一個事實。但是與退貨量極不相稱的是能夠在海外做好退貨和售后服務的公司卻少得可憐。也正因此，才使得像SHEIN這樣的、在跨境出海取得巨大成功的企業也只能將產品退回國內處理?？墒钱a品從買家退貨、發到倉庫累積再到裝柜發回國內，不僅時間周期長，耗費大量人力，而且成本也很高。因為退回的產品不是為了銷毀，而是重新篩選出好壞，將完好的產品重新包裝再上架銷售。

SHEIN一向以把握時尚潮流風向、產品更新迭代快而著稱，一件商品如果要經歷以上的處理流程再發給買家，這可是與“快”毫不沾邊的事。因此，不難看出，將產品退回國內保稅倉處理可能是Shein不得已而為之，而這也是當前中國出海品牌普遍面臨的一大難題。

3、 從產品到品牌：海外售后的兩極分化

對于SHEIN退回保稅倉的做法可能很多賣家并不認可。因為對于他們來說，便宜的產品遇到退貨一般都是直接發個新的去替換，舊的產品也留給買家，以免退回倉庫影響庫容，而且銷毀費用也不低，處理不好還有可能得不償失。因此，他們面臨海外退貨和售后的時候都是避之唯恐不及，而且傾向于息事寧人、倒貼也無所謂。

可是，SHEIN為何偏偏這么做呢？

如大家所知，SHEIN的產品并不貴，大多數還都是幾十美元而已。可是SHEIN卻寧愿花費大量的人力物力財力將產品退回國內處理，究其原因我想這就是鋪貨型賣家和品牌型賣家的區別。

鋪貨型賣家面對售后是避之唯恐不及甚至不處理、不解決，如果影響到店鋪就換個賬號、套個新馬甲再重新銷售。而品牌型賣家卻注重退貨和售后的處理，因為這將影響到消費者對產品的好評、對品牌的認可，這是企業能夠長遠發展的基礎。正因如此，SHEIN才能夠從銷售一個不起眼的、低貨值的產品做到1500個億，而這前后僅僅不到9年的時間。

服裝產品大家都很熟悉，售后問題主要是退貨換、重新包裝等，這是海外售后中最基礎的操作。但是對于其他產品來說，可就沒那么簡單了，尤其滑板車、掃地機器人、3D打印機等高貨值的產品更是如此，因此這類賣家對海外退貨和售后處理會更關注、也更急迫。

因為高貨值的產品，遇到退貨就扔掉或者再送新的，對于賣家來說是無法接受的，因為成本太高，得不償失?？墒且胩幚韰s更為難，因為產品構造復雜、技術難度高，不是隨便放到一個倉庫、給到隨便的一個人就能解決的。

比如下面這家公司，作為小米生態鏈的企業之一，主營產品為凈化器、風扇、加濕器等。據稱是小米空氣凈化器供應商，2019年以70億元位列胡潤全球獨角獸第264位。該公司除了為小米代工外，也在打造自有的品牌。據透露，2021年該企業自有品牌銷售目標是6個億，到上半年已達成70%，海外銷售的地區包括美洲、歐洲、韓國和日本，可見海外市場是其自有品牌的快速增長的支撐。

正因此，該企業對海外退貨和售后服務特別注重。目前他們對海外售后的規劃分為三個階段：

第一階段是對接海外官網和線上自營店鋪（美國、歐洲）產生的產品退貨、換貨和對不良品的批量翻新。

第二階段是在前一階段的基礎上，再承接C端用戶退貨產品的更換和維修。

第三階段是在前兩階段的基礎上，再承接海外自營和經銷商的海外售后需求。

從以上可以看出，該公司在海外的布局比較多，有線上店鋪、有獨立站、也有經銷商，售后服務的需求也因此而異。簡單來說，第一階段主要是電商的批量退貨翻新，第二階段是增加了C端的單件退貨處理，第三階段再增加了B端的售后。

可見，隨著規模的擴大和海外市場布局的深入，海外售后需求也更多、服務范圍也更廣，這對于任何一家海外售后服務公司而言都是一個挑戰。因此，在尋找和對接了多家海外售后服務公司后，始終沒有找到合適的企業能夠達到他們的要求。

綜合以上的信息，原因有以下幾點：

一是大部分的海外售后服務公司都可以做退貨處理和簡單翻新，但是難度更高的維修卻做不了，因此大多只能滿足他們第一階段的需求。

二是C端買家的退貨很零散，導致處理單件退貨的人工、派送等費用偏高，遠超他們的成本預期，因此難以接受。

三是對經銷商的退貨無法識別，因為國內的售后服務公司主要承接電商業務，傳統或線下渠道的退貨無法通過系統對接和下指令。如果產品退貨到倉卻難以精準的識別和分揀，是無法有效的進行后續的翻新、配件更換或者維修，這樣只會讓產品越積越多，甚至爆倉。

從以上來看，對于海外退貨和售后問題，SHEIN偏向退回國內保稅倉處理，而高貨值的品牌賣家則更傾向于在海外就地處理，這也是當前跨境電商行業處理海外售后中最常見的兩種方式。其中孰優孰劣大家都能明白，關鍵就在于能否有合適的售后服務公司來滿足需求。

那么，跨境電商行業是否有一個成本可接受、簡單又便捷的海外售后解決方案呢？毫無意問，肯定有的。

4、 德豪售后服務平臺：一個千呼萬喚始出來的終極解決方案

當前，盤古德豪依托teknihall 30年歷史的售后服務經驗傾力打造的德豪售后服務平臺(rrr.teknihall.cn)已經上線，這是專為中國出海企業解決海外退貨及售后服務的平臺，通過平臺化、智能化、零國界溝通為中國品牌提供完善的歐洲售后服務解決方案。

平臺四項核心服務——退貨分揀、貼標換標、高效質檢、專業維修已經實現在線報價、下單、發貨等全套的處理流程，讓中國輕松、快速解決海外退貨和售后難題，免除后顧之憂，專注爆單。

（圖片來源：德豪海外售后）

那么，四項核心服務到底能夠解決哪些問題呢？

1、退貨分揀

眾所周知，退貨并非都是因為產品質量問題，反而絕大多數是因為買家的喜好、包裝及外觀的磨損等問題。通過分揀，可以將退貨產品進行篩選并分類處理，好的產品可以重新銷售，壞的可以翻新再轉售，這樣就可以減少賣家不必要的損失。

當退貨的產品發到德豪海外倉后，第一步是進行分揀，將好的、壞的產品篩選出來，好的產品稱為類新品，將安排進入第二步操作。而已拆分的產品稱為不良品，將安排進入第三步操作。

2、 貼標換標

經過第一步篩選出的類新品，由于未拆封或包裝完好，可以作為新品再次銷售，在更換標簽后即可發回指定倉庫，或者存儲在teknihall德豪海外倉中，待銷售出單后再通過一件代發派送給買家。

3、高效質檢

經過第一步的分揀后，對不良品進行質檢并將產品分類，一是補充配件、功能翻新和重新包裝后，可以當二手品銷售的。二是指損壞更嚴重，需要進一步確定是否維修或直接銷毀。

4、專業維修

經過上一步的操作后，剩余的產品已經可以確定是損壞的，這時將對有維修價值的產品進行維修，具體包括功能修復、部件更換、拆機維修等，而無法維修的產品將直接銷毀。

當前，以上的四項核心服務已經全部實現線上化操作（rrr.teknihall.cn），賣家注冊登陸后只需要輸入產品尺寸、重量、數量等信息就可以自動報價并下單，而且產品從退貨到倉、庫內操作再到發走的整套處理流程都可以實時查看。

以前，由于海外市場錯綜復雜，各個國家的政策、文化、語言、時差等原因，賣家要處理好售后并不容易。如今，通過線上化的平臺，以標準化的流程、智能化的報價體系、大數據算法自動匹配等，即可在線解決你的海外退貨和售后難題，真正做到快至3分鐘即可完成，讓海外售后不再是難事。

這，并不是一句口號，而是我們的承諾和使命。

為此，我們已經準備了整整30年：

1992年，teknihall在法蘭克福成立。從成立之初至今，一直專注于歐洲本土售后服務，30年如一日，未曾改變。如今已是ALDI、LIDL、Mediamarkt、Saturn等大型商超指定的售后服務機構。

2009年，盤古集團全資收購teknihall，并在teknihall的核心售后服務基礎上與盤古集團20多年的外貿出海成功經驗和強大的產業服務能力相結合，打造為中國出海企業提供全方位保障的海外本地化服務體系，通過海外售后、海外倉、呼叫中心、合規等服務來提升中國品牌在歐洲市場的競爭力。

2019年，歷經十年的蓄力和謀劃，teknihall正式面向中國出海企業開放全面服務。截止目前，在歐洲已擁有5萬平米的倉庫、300多人的服務團隊，為解決海外退貨和售后問題提供強大的倉儲、人才和技術能力。

從1992年到2021年，時間已近30年。30年如一日的專注于售后服務，這既是一代人的守候，也是未來我們能夠仰仗的堅實基礎。而經過漫長時間的洗禮，這種從一而終的專注已經演變成了一項使命——助力百萬企業出海，讓中國品牌進入歐洲無后顧之憂。

5、 國貨出海：我們這一代跨境電商人的夢

品牌出海是當下的新趨勢，也是中國制造業百年未有的新機遇。有別于過去的OEM代工，大量的中國產品以質量穩定、性價比高的特點，成為全球市場的搶手貨。隨著跨境電商發展的深入，低水平、同質化的競爭已經難以為繼，品牌化則以長期性和溢價能力，成為行業公認的出路。

未來，品牌化的過程，將伴隨著中國企業出海的步伐逐步邁上正軌。但是中國出海產品千差萬別，品質良莠不齊，國貨出海要想從產品到品牌，不僅需要“質”的提升，更需要在海外形象的提升。同樣的產品如果沒有好的本地售后服務，出海也只能賣低價、打價格戰，將會極大限制利潤，也將無法在“質”上有突破，進而限制中國品牌在海外的形象，最終讓中國DTC品牌出海變成空想。因此，以售后服務為基礎的海外本地化服務將是中國品牌出海成功與否的關鍵。

這注定是一件難而正確的事，也是中國品牌出海必須邁過的坎。我們將秉持長期主義者的定力，持續不斷地把這件事情做好。盤古德豪擁有teknihall 30年歷史的歐洲售后服務經驗，這比所有其它的公司都更具備條件和使命承擔起這個職責，這也是我們傾力打造德豪售后服務平臺的初心。

但是不可否認，要想做好海外售后絕非易事，我們唯有以破釜沉舟的決絕勇氣和臥薪嘗膽的無上堅韌，才有可能成功。而且單依托盤古德豪還遠遠不夠，這注定是我們這一代跨境電商人需要共同努力才有可能實現。

盤古德豪作為唯一一家能夠覆蓋全歐洲的第三方售后服務商，在德豪售后服務平臺的基礎上，將與國內的售后服務商進行合作，輸出我們在歐洲的30年售后服務經驗，一同推進全球售后服務平臺建設，以此打造出跨境電商行業公共的、共享的售后服務平臺，為出海企業提供完善的海外售后解決方案，推動中國品牌出海，實現全球化擴張。

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注：以上內容僅僅代表作者本人觀點，不代表雨果跨境立場！

（編輯：江同）

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