當(dāng)大家在興致勃勃地談?wù)撾娮由虅?wù)增長(zhǎng)如何迅速、實(shí)體店如何被逼迫得節(jié)節(jié)敗退之際，很多人忽略了一個(gè)事實(shí)：網(wǎng)絡(luò)零售在整個(gè)零售格局中的占比依然很小，人們買東西的時(shí)候主要還是會(huì)去實(shí)體店。

據(jù)調(diào)查，美國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額在總零售額中的占比還不到10%。由此可見，大部分消費(fèi)者對(duì)實(shí)體店還是相當(dāng)依賴的。研究機(jī)構(gòu)表示，消費(fèi)者喜歡去實(shí)體店購(gòu)物的原因是因?yàn)橥藫Q貨方便，同時(shí)也沒有個(gè)人信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。為了應(yīng)對(duì)這一問題，美國(guó)一家網(wǎng)絡(luò)零售商竟然推出了365天免費(fèi)退貨的服務(wù)。

雨果網(wǎng)從美國(guó)《多渠道零售商》8月27日的報(bào)道中了解到： 研究機(jī)構(gòu)Forrester最近披露的研究結(jié)果表明，雖然網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)快速發(fā)展，但是美國(guó)零售業(yè)92%的收入來自于線下實(shí)體店。

另一研究機(jī)構(gòu)Ripen eCommerce對(duì)此進(jìn)行了研究，想搞清楚人們?yōu)楹蝺A向于在實(shí)體店購(gòu)物。

研究結(jié)果表明，30.8%的人表示喜歡在購(gòu)物時(shí)親自看到和感覺到商品的顏色、樣式、質(zhì)感，29.9%的人表示想通過“適合”的渠道買東西。

該公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人Rekuc稱：“這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)告訴我們，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商來說，將商品交到消費(fèi)者手中并給予足夠的時(shí)間讓他們確定好壞，這是非常重要的。因此應(yīng)當(dāng)出臺(tái)更加寬松的退貨政策或者提供免費(fèi)送貨服務(wù)，讓消費(fèi)者不會(huì)感到任何購(gòu)物壓力。毫無疑問，這些手段都可以提高轉(zhuǎn)化率。”

在這方面，網(wǎng)絡(luò)零售商Zappos邁出了巨大的一步。它允許網(wǎng)購(gòu)者在365天內(nèi)免費(fèi)退貨。而另一家網(wǎng)絡(luò)零售商Birchbox則提供了一個(gè)免費(fèi)退換貨的榜樣。

Rekuc表示：“我們的研究結(jié)果表明，很多顧客之所以喜歡去去實(shí)體店購(gòu)物，主要原因是退換貨更方便。由此可見，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商來說，一個(gè)更加寬松退換貨政策是非常關(guān)鍵的，這樣一來消除了消費(fèi)者的購(gòu)物隔閡。”

調(diào)查結(jié)果還顯示，16.9%的消費(fèi)者認(rèn)為在實(shí)體店購(gòu)物可以更好地保護(hù)隱私，此外有14.4%的人表示在實(shí)體店購(gòu)物反而更省錢。由此可知，網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)他們?cè)诒Ｗo(hù)隱私和確保安全方面的立場(chǎng)，讓網(wǎng)購(gòu)者不至于擔(dān)心在購(gòu)物時(shí)會(huì)泄露個(gè)人信息。

此外，消費(fèi)者到實(shí)體店購(gòu)物另一原因是為了能夠立即拿到貨。對(duì)此問題，一些網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)也取得了很大的進(jìn)展，比如亞馬遜在西雅圖推出Amazon Fresh，谷歌在舊金山推出Google Shopping Express，確保商品在很短的時(shí)間內(nèi)送達(dá)。

雨果網(wǎng)了解到，美國(guó)Y 一代(1980年到1995年間出生的人)盡管鐘愛網(wǎng)絡(luò)，但是他們?nèi)匀皇菍?shí)體門店的忠實(shí)購(gòu)物者。但是有一點(diǎn)，這種實(shí)體門店的購(gòu)物體驗(yàn)必須能夠讓他們感覺到有新鮮感、有樂趣。

某研究報(bào)告稱，“Y一代非常喜歡購(gòu)物，而且是大部分購(gòu)物中心的常客。但是有一點(diǎn)需要注意，那就是18歲至35歲之間的人很容易感到無聊厭煩。他們總是希望找到新鮮事物——無論是網(wǎng)上購(gòu)物、實(shí)體店購(gòu)物還是在餐廳就餐。”（編譯/雨果網(wǎng) 吳以輝)

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