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跨境電商網站該如何留住“回頭客”?美國專家教你五招

一個顧客進入我們的網站買了一件東西后,千萬不能“放過”這個顧客,不能讓他干完“一錘子買賣”就跑了。我們得通過各種方式吸引他回來,讓他成為長期的忠實顧客。當一個顧客在我們的網站買過東西后,就如一只鳥走在沙地上留下了爪印,此時我們獲取了不少這個顧客的信息,

跨境電商網站該如何留住“回頭客”?美國專家教你五招

一個顧客進入我們的網站買了一件東西后,千萬不能“放過”這個顧客,不能讓他干完“一錘子買賣”就跑了。我們得通過各種方式吸引他回來,讓他成為長期的忠實顧客。

當一個顧客在我們的網站買過東西后,就如一只鳥走在沙地上留下了爪印,此時我們獲取了不少這個顧客的信息,如他瀏覽了哪些商品、買了什么、逗留時間多長、他的聯系方式等等。這些信息對我們進行下一次營銷有著至關重要的意義,所以應當利用這些信息吸引他返回網站,讓他最終成為回頭客。

雨果網翻譯了美國電商專家GAGAN MEHRA在當地媒體《電商實務》上發表的一篇文章,該文介紹吸引回頭客的5種方式:

為了讓回頭客購買更多東西,零售商們每年花費大量的資金搞各類促銷活動,比如顧客忠實度計劃、專門性的促銷、針對具體顧客的折扣方案等。這些方案獲得了不同程度上的成功。

以下是5種提升回頭客消費額的方法。

一、理解回頭客的意圖

一個回頭客往往帶著許多有效信息:人物簡介、購物喜好、瀏覽和購物歷史記錄、目前在網站上的活動狀況、上次瀏覽的時間、他從哪個網站進入購物網店、他現在所用的設備、網站訪問的間隔時間、他現在所處的位置、他在社交媒體的活動情況,等等。所有的這些信息都有助于我們理解這個顧客的意圖。通過這些資料,我們可以有的放矢地為他提供更加個性化的服務并提高銷售量。比如,托管平臺MarketLive以及3dcart就可以提供實時的個性化促銷服務。

二、想辦法將顧客帶回自己的網站

電商們應打造一個產品戰略,盡量將原來的顧客再次引回自己的網站里。比如說,銷售服裝和配飾的電商可以在一個月里特定的某些天,推出一些新品或者發動一些促銷活動,營造良好的購物氛圍,將原來的顧客引回自己的購物網站里。此外,如果某個顧客此前在網站里購買了東西,那么在每個月的特定時間里,可以回饋給他一些贈品,這些贈品可以是免費的,也可以是收費的,但是價格僅占該顧客之前訂單額的一小部分。切記,這些禮品不是在顧客第一次買東西時就贈送給他們,而是在他們買完東西之后的一段時間里再行贈送。這么干的主要目的是將顧客引回購物網站,然后我們可以借助新品以及個性化促銷手段吸引他購買更多東西。

總而言之,不要“放過”我們的老顧客,我們得想辦法讓他們再次回頭,而不能任由其在我們這里干完了“一錘子買賣”之后就永遠消失了。

三、與顧客進行良性互動

任何分析工具以及其他手段都不如與顧客直接交流來得簡單有效。不管你在網站上還是在社交媒體與顧客交流都可以,不必拘泥于交流形式。要知道,與顧客交流可以讓我們獲知更多有用的信息,知道顧客喜歡什么、討厭什么。很多電商都會搞一些線上和線下的調查,以此獲得顧客的第一手信息。我們一定要注意保持網站即時通訊工具的暢通。此外,當顧客需要幫助或者他們長時間停留在頁面上時,有必要在即時通訊工具那里設置一個自動詢問顧客的功能。還有,無論在電腦購物網站頁面,還是移動設備購物頁面上,我們必須為顧客提供客戶服務手機號碼以及電子郵箱,并保持這些聯系方式暢通,讓顧客隨時可以聯系到我們。所有的這些交流都可能有助于我們制定個性化服務戰略,從而最終有助于提高我們的銷售額。

四、實施價格競賽并提供議價服務

如果你在網站上賣的是常規類型的商品,顧客往往會進入你的網頁,然后進行價格對比。顧客對價格很敏感,在此情況下,搞一些價格競賽是很有必要的,因為只有這樣才能與銷售同類商品的同行相競爭。一些購物網站向顧客承諾,只要顧客下單購買了某件商品,就可以保證該商品的價格在30天內依然是最便宜的。通過這一方式,電商可以讓顧客們覺得自己享受到了最低的價格。此外,其他一些服務可以將新顧客轉化為回頭客,比如豐富的商品信息(包括顧客評論)、廣泛的商品選擇品種、針對具體顧客需求的個性化促銷手段、快速的交付和送達服務,等等。

一些購物網站提供議價服務。比如電器零售商Greentoe允許顧客以市場平均價格來討價還價,一定程度上講,這一服務可以提高顧客滿意度:當然,并不是所有情況下都奏效。此外,一些電商允許顧客在批量采購時進行議價,以鼓勵顧客一次性購買更多東西。

五、創建APP商城

另一吸引顧客的有效方式就是創建一個與網站平臺相聯系的APP商城。在第三方平臺上嵌入一個APP商城,將有助于提高銷量并吸引現有的顧客返回原有的購物網站。如今,iPhone和安卓在這方面的運作已經非常成功,谷歌眼鏡也是這么干的。一些在線游戲制造商也考慮這一選項。(編譯/雨果網 吳以輝)

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