在自配送賣家的日常運營中，退貨問題向來是較為頭疼的一項難題。能否處理好退貨問題，極大程度上影響到店鋪的整體運營，處理不當甚至還可能會帶來更為頭疼的差評。那么，自配送賣家應該如何妥善處理好退貨問題呢？今天，小編就幫各位賣家朋友們梳理一下自配送退貨的知識點~

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自配送退貨流程最新要求

為確保買家能獲得一致的購物體驗，便于他們進行退貨的操作，亞馬遜要求您在處理訂單商品退貨時，需要遵守亞馬遜退貨政策。當您在亞馬遜歐洲、美國、日本站點內銷售時，一旦發生自配送訂單的國際退貨情況，您需要選擇以下三種退貨方式之一進行處理：

退款不退貨

賣家支付全額退款，無需買家退回對應商品。在您選擇了此功能之后，當買家滿足您規定的條件時，亞馬遜將自動向其發放全額退款而不要求其退回商品。

例如：針對價格較低或者運費較高的商品，可以選擇退款不退貨，費用上可能會比較劃算。

退貨至目的國國內

您需要為您正在銷售的站點提供一個當地的退貨地址，在退貨請求符合要求時，亞馬遜將使用此地址為買家生成預付費退貨標簽。

例如：若您在亞馬遜英國站上銷售商品，則需要提供英國境內的退貨地址。

退貨至中國境內

您可以購買相關服務商的“付費國際退貨配送標簽”在您銷售商品的站點中提交的退貨請求提供您自有的預付費退貨郵寄標簽。建議您在預付費退貨貨件標簽中包含追蹤編碼。

例如：如果您在亞馬遜德國站開店且發貨地在中國境內，則需要為買家提供從德國到您在中國境內所在地的預付費退貨標簽。

您可以根據您的運營情況，設置相應的退貨設定，您的退貨說明也會在進行退貨操作時發送給買家。

您在確認退貨方式時請注意：

1  若您目前沒有當地退貨地址，亞馬遜為您創建了一個退貨提供商列表，其中的提供商可在買家所在的國家/地區接受退貨。根據您的銷量和單價，國際退貨提供商可以提供解決方案來降低您為境外買家提供退貨服務時所需承擔的成本。例如，一些提供商會匯總退貨并批量運返給您，或者配送給其他買家。

您可以復制以下鏈接到瀏覽器中打開，在解決方案提供商網絡上的國際退貨提供商尋求幫助

https://services.amazon.com/solution-providers/#/search/US/returns

 2 自2021年8月16日起，對于國際退貨，如果您未在收到退貨請求后的5天內提供以上任一退貨方式，亞馬遜可能會代表您向買家退款，并向您的賣家賬戶收取相應費用。

 3  若您為配送給美國境內買家的訂單選擇“提供國內退貨選項“的退貨方式，您不能選擇向美國買家提供自己的預付費退貨貨件標簽，而是必須使用亞馬遜的“亞馬遜預付費退貨標簽計劃“。

 4  您需要在收到退貨后的2個工作日內發放退款。如果您未處理退款，亞馬遜將代您為買家退款并從您的賣家賬戶扣除相應金額。

 5  賣家始終需要承擔由國際退貨所產生的退貨運費，即使是買家存在過失的退貨。但如果您使用“預付費退貨標簽計劃”提供買家所在國家/地區當地的退貨地址，則無需退還因買家過失而退貨的原始運費。

02

如何選擇適合的退貨方式

在不同情況下，應該選擇哪種退貨方式呢？您可以按照如下的方式進行選擇：

對于價格較低或者運費較高的商品，為其提供全額退款而不要求退貨可能會更加劃算。

您可設置規則，以便為符合條件的退貨觸發自動退款，并即時關閉退貨請求。

您可以提供有效的買家所在國家/地區當地的退貨地址時，建議您使用“亞馬遜預付費退貨標簽計劃”

“亞馬遜預付費退貨標簽計劃”可以幫助您提升退貨效率，如果您可以提供有效的買家所在國家/地區當地的退貨地址，便可以通過“亞馬遜預付費退貨標簽計劃”由亞馬遜在退貨請求符合要求時，使用此地址為買家生成預付費退貨標簽進行后續操作。

對于價格較高的商品，您可以提供非買家所在國家/地區當地的退貨地址，那您需要根據站點和訂單金額作出判斷

在歐洲站：

由于歐洲站點覆蓋5個國家，且每個國家的退貨運費不盡相同，小編建議賣家參考上述的3種退貨方式，選擇適合自己的方式。不過無論您選擇哪種處理訂單商品退貨方式，請遵守亞馬遜退貨政策。

您可以復制以下鏈接了解更多亞馬遜歐洲站退貨詳情

https://sellercentral.amazon.co.uk/gp/help/G200708210

在美國站：

請注意：

自2021年5月25日起，如果您從美國境外向美國境內買家配送價值低于 $25 的訂單商品，則必須向亞馬遜提供一個有效的美國境內退貨地址。在退貨請求符合要求時，亞馬遜將使用此地址為買家生成預付費退貨標簽。如果未提供美國退貨地址，亞馬遜將為符合要求的退貨向買家發放退款，并且不要求退回商品（退款不退貨）。

在日本站：

*該金額含消費稅但不含運費。

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自配送賣家客服神器—亞馬遜客戶服務

您還可以使用亞馬遜客戶服務(CSBA)，由亞馬遜提供專門的客戶服務支持，更快地響應買家的問題，幫助減少退貨的產生！現在還能免費試用前30天！

已經試用的部分賣家紛紛發來好評，都在感嘆亞馬遜客戶服務(CSBA)的驚人效果：

▲平均客戶退貨率降低30%！

▲平均買家消息反饋時長快6倍！

▲CSBA服務滿意度達98%！

▲平均交易索賠率降低42%！

▲平均訂單缺陷率降低38%！

▲平均客戶差評率降低37%！

*注：2018年1月至2019年3月中參加日本站客服（CSBA）的賣家實際值，結果僅供參考，不是承諾和預測實際結果。

日本站的客人很看重服務態度，所以簡單的退貨、退款其實并不能真正解決他們的問題。CSBA團隊為我們的客人提供了極為友好而專業的日語服務，讓很多客人接受了我們的解決方案從而避免了退貨、退款帶來的損失。

CSBA客服為我們的客人提供了專業、快捷和有效的服務，大幅減輕了我們的運營壓力，同時也減少了店鋪的不良評價。

CSBA團隊在疫情期間及時地和我們聯系并討論客人問題的解決方案，標準的解決方案既方便了客人，又減輕了我們的負擔，還幫我們主動聯系受物流延誤影響的客人，對他們進行了安撫，有效降低了物流延誤造成的損失。

因為語言溝通上的障礙，致使店鋪收到了很多差評和交易索賠。自從加入了CSBA之后，再也沒有了溝通導致的差評，也沒有了交易索賠記錄，讓我們降低了對店鋪的擔憂。

什么是亞馬遜客戶服務(CSBA)？

為了幫助亞馬遜美國站、日本站賣家，亞馬遜為自配送訂單提供需付費的亞馬遜客戶服務，加入該服務后，亞馬遜會代表您為您的賣家自配送訂單提供客戶服務，將此類訂單的買家咨詢轉給亞馬遜客戶服務團隊，您無需自行處理。

亞馬遜客戶服務(CSBA)的服務內容

▲提供全年無休的全天候高品質客戶服務，可以幫助您改善買家體驗。

▲使用商城支持的語言為買家提供電話、即時消息和電子郵件支持。

▲高品質客戶服務可幫助您減少亞馬遜商城交易保障索賠、訂單缺陷率 (ODR) 和負面評論。

▲根據不斷變化的需求（例如在節假日期間）管理客戶服務。

亞馬遜客戶服務(CSBA)的資格要求

在使用前，您需要執行以下操作：

▲注冊為專業賣家，并且在亞馬遜信譽良好。

▲同意 Customer Service by Amazon 使用條款。

在使用中，您需要注意：

及時回復 CSBA 的問詢。亞馬遜客戶服務團隊會盡可能回答買家的咨詢，盡量避免征求您的意見。但是，在某些情況下，CSBA 需要聯系賣家以獲取更多信息。賣家需要在 24 小時內（包括周末和節假日）回復 CSBA 的問詢。否則，CSBA 將根據自己的判斷來處理買家咨詢，以便為買家提供最佳服務。亞馬遜客戶服務團隊將以英文或中文與賣家溝通。

亞馬遜客戶服務(CSBA)限時福利

首次加入CSBA后，您將享受 30天的免費試用期。免費試用期結束后，亞馬遜將根據您的客戶服務績效（按每件商品聯系次數計算）對每件已發貨的賣家自配送商品收取 CSBA 費用。您隨時可以退出CSBA。

您可以復制以下鏈接了解更多費用詳情

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/G92LV47D9LP2MXEF

如何加入亞馬遜客戶服務(CSBA)？

在賣家平臺上，轉至賬戶信息

在【您的服務】部分，選擇【管理】 

在【您已注冊】部分，【選擇加入 CSBA】。系統會將您轉至包含 CSBA 服務信息的加入頁面

選擇【立即加入】。注冊完成后，您會在“【您的服務】”部分中看到此服務的狀態為【已注冊】

直接加入CSBA,請在瀏覽器打開

https://sellercentral.amazon.com/customer-service-by-amazon/opt-in

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常見問題解答

Q1

如果您認為不應該退貨或者買家造成退還的貨物無法再次出售要怎么辦？

如果亞馬遜代表您批準了您認為不應批準的退貨或退款，您可以提出申訴。

【對于買家退回的已殘損商品】：創建索賠時，請提供相應的照片證據，將退貨與所購商品聯系起來。另請附上所有必要的證明文件。例如，受損商品的支持圖片、貨件標簽圖片、追蹤編碼、配送證明或您認為審核索賠所必需的任何其他信息。

注意：依據重新入庫費政策，對于買家損壞的商品，賠償金額最高為商品訂單價值的 50%。

您可以復制以下鏈接了解更多賣家自配送網絡 (MFN) 中的預付費退貨標簽 (PRL) 賠償政策

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/G202175000

Q2

如果退回的貨件在運輸過程中丟失或殘損，該怎么辦？

如果退回的貨件在運輸過程中丟失或殘損，那么由賣家負責直接向承運人提出索賠。如果發生這種情況，請為買家辦理全額退款并直接向承運人提出索賠，以便獲得相應賠償。

Q3

如果是買家過失導致的退貨怎么辦？

對于買家存在過失的退貨（例如，意外訂單、存在價格更便宜的同種商品），您可以從退款中扣除退貨運費。

對于專業賣家，請更新您的退貨說明，以告知買家相關詳情：

 1  從【管理賣家自配送退貨】頁面或賣家平臺上的【設置】下拉菜單中，點擊退貨設置。

 2  在【一般設置】選項卡的“退貨設置”中，向下滾動至【您的退貨說明】輸入字段，并向買家提供以下信息：在某些情況下，買家可能需要承擔退貨運費和任何可能適用的重新入庫費。該金額可能會從退款中扣除。

 3  點擊【保存設置】。

您可以復制以下鏈接到瀏覽器中打開查看更多信息：

▲為賣家自配送訂單發放退款和優惠：https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GU7K5N5GUP67M4X9

▲有關買家過失和賣家過失原因代碼的完整列表，請參閱預付費退貨的退貨原因代碼：https://sellercentral.amazon.com/gp/help/202080050

▲有關重新入庫費的信息，請參閱重新入庫費收取指南：https://sellercentral.amazon.com/gp/help/201725780

Q4

如果我想取消注冊預付費退貨標簽計劃，該怎么做？

根據“我要開店”政策，所有美國賣家都會自動注冊亞馬遜預付費退貨標簽計劃。

作為專業賣家，根據“我要開店”政策，您需要參與亞馬遜的預付費退貨標簽計劃。專業賣家將無法取消注冊預付費退貨標簽計劃。

經過小編的一番講解，相信您對自配送的退貨政策有了更細致的了解。亞馬遜竭盡全力履行對賣家的承諾，全力以赴幫助賣家拓展業務。感謝您對亞馬遜一如既往的支持！

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（來源：亞馬遜開店分享社）

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