【編者按】：下文來自外貿實操指南——《C周刊》2013年5月刊。

“客戶主動發來詢盤，我就處于優勢！郵件的回復無須像開發信一樣講究。”

你也這么想？那就錯了！

在出口貿易中，應對客戶詢盤的回復方法層出不窮，但回復給客戶的第一封郵件無疑是至關重要的，因為這會直接影響到買家與你的后續合作。

PayPal廣州區的資深顧問Martin認為，回復客戶的的第一封郵件是非常關鍵的，就像不少人會“以貌取人”一樣，很多買家就是根據你的第一封郵件來篩選是否再度聯系，考慮是否進一步合作。

Peggy是深圳某外貿公司的業務員，還是新手。他告訴C周刊，上班四個月來，他接到客戶的詢盤郵件不計其數，但給對方報價后，回音總是石沉大海。“外貿人真心傷不起，太難做了。不要說優質的客戶了，連發郵件來找我要樣品的客戶都沒有。每天回復這么多郵件，卻一點效果也沒有，心忒涼。我不知道該怎么辦……”

“其實這種情況很常見，不僅Peggy遇到過，很多老的業務員也經常碰壁。但越是如此，外貿員就越需要頭腦冷靜，想出對策，從容應對。在外貿界，照樣有人做得風生水起。”Martin說。

Martin向C周刊分享了回復詢盤的第一封郵件關鍵所在：回復前，摸清客戶真實來意，分析客戶類型并針對性回復；回復時，注意各環節細節；回復后，郵件、傳真、電話多方式進行跟蹤。

回復前：區分不同客戶的詢盤目的

Martin告訴C周刊，事實上，不是每封詢盤都有下單意向。有很多客戶沒有時間一個個去詢價，通常會漫天要報價單，然后再考慮并選擇供應商；也有很多客戶實際上就是競爭對手，詢盤只是為了套取對方價格令自己占據優勢；還有很多客戶詢盤是幌子，索要樣品才是他們真正的目的……

Martin建議，業務員接到詢盤的時候不要急于回郵件和報價，應先認真分析客戶的信息，從中區分出客戶是一般專業買家還是非專業買家。

首先，確認客戶公司信息真實性。比如把客戶公司的名稱放到網絡上搜索一下，找到公司網站，了解對方是工廠還是貿易公司，主要的經營范圍是哪些行業。如果沒有網站，也要查一下對方的蹤跡。如果是在B2B等平臺上注冊的，可以看看注冊時間，就可大致知道客戶對市場是否了解。

其次，判斷客戶公司是否專業。先了解客戶公司主要有哪些銷售渠道，一年估計有多大的采購量。通過客戶公司郵件問題判斷其是否專業，主要需要的是什么產品、材質、風格、制作工藝、主要用途和客戶所在市場大環境對產品的要求，價位的要求等是否與自己公司情況匹配。

最后，推測客戶公司目標是否明確。根據客戶對產品的具體或單一的要求、初次的求購數量，對產品的質量狀態和包裝狀態有什么特殊要求，是否含稅含運費等問題初步預測出客戶詢盤的用意及購買意向。

回復時：不同類型客戶回復不一樣的郵件

查清客戶資料后，對客戶類型進行分析，再針對不同類型的客戶針對性地回復郵件。接到詢盤，如果郵件內容很空泛，一般要查詢該客戶公司的網站，了解其經營產品的類型，然后給一個簡單的回復，說明可以提供的產品有哪些，賣得最好的是哪款；要求對方告知針對的市場，提供所需產品的詳細信息，并提醒客戶不同規格產品的價格是不一樣的，沒有規格無法報價（客戶如果是經營該產品的，一定會明白并給出產品的詳細信息）。

詢盤里，如果客戶什么也不關心，就要求你報價。那么，小心為上，千萬不要成為一個報價機器。照例先查詢該客戶公司及產品信息，再詢問他具體要哪款產品，數量是多少再報價。還可以打電話或傳真溝通，這樣才不容易被套價。在溝通過程中要找機會看他是否專業，才能知道他是不是真正的買家，真正的買家會很耐心地 溝通，不是真正的買家最后會無聲無息。

客戶信息全面，包含公司名稱、地址、電話、傳真、聯系人、公司介紹或網址，并表現出誠意的，這類客戶可能是潛在性客戶。對于這樣的回復要有耐心，善于引導，依照他的要求結合當地市場推廣情況，有針對性地介紹公司的熱銷產品。郵件不僅要完整回復，還需使之看起來與眾不同，這樣才能抓住客戶的眼球。另外，郵件不一定要立刻就回，選擇合適的時間更重要：比如你同時收到印度和埃及的詢盤，那就沒必要先回埃及的，因為埃及一般是傍晚上班，而印度是下午左右上班。

如果接到的是規格很詳細的詢盤，在詢盤中體現出產品的參數，性能等，這類客戶一看就是經驗豐富的業內人士，也有明確的購買意向。觀察對方資料后，可以制作一個精美的excel表格，里面涵蓋客戶所需產品的詳細規格，并把其中一項參數稍稍改動（一定不要是最重要的一項），與客戶所需稍有不同，并用有顏色的字體標示出來。再在郵件中詢問客戶，我們可以提供的產品與你的要求稍有不同，如果認為可以，我會進一步提供詳細信息，但要注意的是一定不能報價。“這樣的郵件，往往很吸引人，一般得到對方的回復幾率很高。”Martin說。

Martin還表示，該類郵件發出去后，最好立刻跟一封全文本郵件，告訴客人：報價單已于幾分鐘之前發過去，希望他能查收；因為帶了附件，不知道他有沒有收到，如果沒有，那請客人立刻聯系。這樣做，能減少郵件發出去石沉大海的情況。

此外，他特意提到對于那些真的很喜歡報價的客戶，建議報虛價，給彼此討價還價的余地。”

技巧一：產品圖片粘在郵件正文抓眼球

Ailsa在天津某外貿公司做石材之類的隔音隔熱材料，她去年3月曾因回復了一封欠妥的郵件，失去一位原本萬無一失的澳大利亞大客戶。

“我以為自己的價格很好，但最后發現浙江的同行報價比我便宜一半。我真是不敢相信，后來特地去看，才知道人家用的材料規格比我低很多。失去了這個客戶，我才意識到在國際貿易中，貿易商由于缺少機會親眼看到產品質量，常常憑一封郵件就判斷價格，一旦沒有妥善地回復客人的詢盤郵件，我可能立即會被客人pass，這是很吃虧的。”她說。

“因此，我覺得回復客戶的第一封郵件，目的不是報價，而是引起對方跟你交流的興趣。介紹公司是必要的，但要簡練清楚，突出賣點，言之有物，最好不要超過三句話。郵件內容的重點是介紹自己的產品特點，千萬不要盲目報價。另外，互聯網是眼球經濟，所以我覺得可以把圖片直接粘貼在郵件正文中吸引人，但不要把圖片放在附件，那就沒效果了。”Ailsa告訴C周刊說。

Martin對此也有相同的見地，他向C周刊提供了郵件范例：

Dear sir or madam,

Thank you for your browsing.

Shenzhen HYH technology Co., which is a professional manufacturer, specialized in all kinds of car components checking fixtures, gages, welding jigs with good quality and very competitive price in China.

We have manufactured the checking fixtures for Ford, VW, Benz, Subaru, Nissan, Rand Rover etc.

Also we have our own professional designers to meet any of your requirements.

Please link our company web site:www.szhyh88.com, if you want to know more about our product.

Enclosed are two pictures for your reference, hope you will like them.

Should any of products be of interest to you, please contact us.

Thanks & best regards

Martin xiao

技巧二：取消網址的“http”避免被攔截

除了分清客戶詢盤目的，對不同類型客戶回復郵件有不同方法，在回復郵件的過程中還應該注意一些問題，Martin根據自己多年的經驗向C周刊總結道：

標題要簡明扼要，一下子抓住客人的眼球。可根據實際情況提供有吸引力的政策，比如說免費樣品隨時可以提供，或者說根據具體尺寸不同，價格可以略作調整等等。又或者以客戶所需的產品名稱為標題，如此，客戶打開郵件的可能性很高。

正文不宜過長，應開門見山，直中主題，簡單明了。開頭語簡潔帶過證明你是專業而老練的商人，可立即拉近與客戶的距離。根據客戶的要求有針對性地回復，主要是讓客戶知道我們有這個產品，讓他一眼掃過去，就明白。因為客戶每天有上百封email要看，根本沒時間看你的長篇大論，你的文字越多給客戶造成的困擾就越大。太長的文章，很可能會被當垃圾郵件處理。

正文中的重點內容可以醒目加粗以吸引客戶。

最好不要添加公司鏈接，因為國外可能會屏蔽鏈接。如果附上公司的網址最好是取消鏈接效果，把前面的http去掉，這樣客戶既能夠看到公司的網站，又能避免郵件被系統當成垃圾郵件遭遇攔截。

郵件中若有附件，最好采用PDF格式并控制在1M以內，這樣客人比較容易打開。過幾天再通過電話或傳真跟蹤。

充分利用簽名檔，增加不敏感的廣告詞。簽名檔可以帶url或者email，這并不會增加被國外服務器攔截的概率。比較老練的業務員，最好可以借此形成自己的風格。

回復詢盤的第一封郵件最好不要忙于報價，但若是熟悉的客戶，詢盤內容仔細，便可報價。但報價要有點梯度和技巧。可以寫兩封郵件，第一封針對客人的情況，給出幾套方案，做好報價單，里面加入相關資料和包裝信息，推薦幾款適合他們市場的產品。另一款要做出高中低3種價格，用的材料不同，包裝不同，印刷也不同，讓客人選擇，然后再根據具體的情況來分析。這可測試客人的反應和專業性。（文/C周刊 施珊妹）

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