編者按：下文來自外貿(mào)實操指南——《C周刊》2013年12月刊。

2013年9月16日，Dream遇到一件很囧的事：發(fā)了一封“撞槍口”的開發(fā)信。

“好悲催啊，我今天拿印度一個大客戶A做例子寫開發(fā)信，發(fā)給新客戶。新的客戶直接回復(fù)我：你和A合作過，我不會和你做生意的。我問為什么，對方說A在生意上曾經(jīng)欺騙過他……現(xiàn)在這客戶我該怎么跟啊？”他說。

無獨有偶，Sue也遇到過開發(fā)新客戶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對方是老客戶的競爭對手的情況。

她告訴C周刊，客戶T、客戶I是同一城市的銷售商。近日剛跟新客戶T打了照面，原以為會有好消息，卻收到T發(fā)來的郵件：你是不是在給I供貨？“看到郵件后，我很糾結(jié)，不知道要不要如實回答。如實回答后，我要怎么把握住T，又不影響和I的合作？”她很矛盾。

事實上，這樣的問題是很多業(yè)務(wù)員常遇到的，但很多外貿(mào)新人往往不知所措。為此，C周刊采訪深圳市合騰興實業(yè)有限公司區(qū)域銷售經(jīng)理Isis，希望為外貿(mào)人提供解決的思路和方案。

求證客戶間的“過節(jié)”

深圳市合騰興實業(yè)有限公司主營家庭日用保溫器皿，主要出口歐洲、美洲、中東、東南亞、非洲等地區(qū)。

“我認(rèn)為案例反映出一個問題，業(yè)務(wù)員是個新手，經(jīng)驗不足，客戶的回復(fù)有點超出其經(jīng)驗范圍就被嚇到了。其實案例里，有很多背景和條件是不明晰的。下面我就以Dream的案例做分析：首先，客戶間的合作有很多種，新客戶說的合作是合伙開公司的合作，還是供貨的合作？其次，欺騙也有很多種，是騙錢賴賬，還是貨不對板？”其區(qū)域銷售經(jīng)理Isis說，“遇到這類問題，業(yè)務(wù)員只有把相關(guān)背景都了解清楚了才能做好下一步的判斷和應(yīng)對。

Isis表示，和客戶交流的過程就好比中醫(yī)看病的“望聞問切”。病人去看病，告訴醫(yī)生“我肚子疼”，醫(yī)生會問“具體是哪個部位，怎么個疼法，什么時候開始的？”，才能做進(jìn)一步判斷再開出藥方。因此，客戶間合作是什么樣的合作，欺騙是什么樣的欺騙，都需求證。

分析客戶間的利益關(guān)系

Isis告訴C周刊，這類案例完全可以再跟，畢竟欺騙新客戶的是A不是業(yè)務(wù)員。但在具體跟進(jìn)之前，業(yè)務(wù)員需思考客戶間是直接競爭對手關(guān)系還是上下家關(guān)系。

“不是所有同一市場的客戶都存在直接競爭關(guān)系。如果現(xiàn)在開發(fā)的新客戶是A客戶的客戶，那A就是上家，新客戶就是下家。就算客戶都是批發(fā)商，批發(fā)也分為一級、二級、三級，一、二、三級都有可能從中國進(jìn)口成為你的客戶。業(yè)務(wù)員如果能知道客戶和客戶之間是平行還是上下關(guān)系，那就可以較清楚地把握當(dāng)?shù)厥袌隽耍　彼f。

但客戶間的關(guān)系往往都是隱蔽的，信息要如何獲得呢？

“瞎猜半天不如一問，溝通可以解決大多數(shù)問題。” Isis透露，談話離不開語境，至于是直接問還是“轉(zhuǎn)彎抹角”，業(yè)務(wù)員需靈活掌握，見機(jī)行事。一般情況下，客戶都會告知；如果客戶不肯透露，就說明業(yè)務(wù)員和客戶交談的深度還沒到位。

她表示，在了解客戶間關(guān)系后，業(yè)務(wù)員便可根據(jù)不同關(guān)系選擇處理方案和產(chǎn)品。商人都是逐利的，沒有不合作的客戶，只是他暫時沒看到足夠的誘惑。

“如果客戶是競爭關(guān)系，值得高興的是又認(rèn)識了一個大客戶。但我不建議給新客戶推和老客戶同類的產(chǎn)品，以免造成同一市場同一產(chǎn)品的競爭；如果客戶是上下家關(guān)系，建議業(yè)務(wù)員在報價時，維持和老客戶價格的差價。這主要在于‘見人下菜碟’。”她說。

Isis認(rèn)為，如果考慮得更遠(yuǎn)一點，可以將這做成事件營銷。“反正現(xiàn)在已經(jīng)清楚A是新客戶的‘客戶’了，朋友的敵人也是敵人，個中微妙就要業(yè)務(wù)員自己體會和把握了。”她說。

從正面引導(dǎo)客戶

據(jù)了解，后來Dream給該印度客戶回郵件：“我們給A客戶提供的是A產(chǎn)品，并且?guī)椭麛U(kuò)展了市場份額。但A欺騙你，并非我們的過錯。我們可以給你提供A、B產(chǎn)品。如果你失去我這個供應(yīng)商將會是你的損失……”

當(dāng)天下午，他收到了印度客戶回復(fù)的長篇郵件。郵件中，詳細(xì)地闡述了其與A客戶的過節(jié)，并表示廣交會會來中國，屆時將拜訪Dream。

Isis透露，自己一般盡量從正面引導(dǎo)客戶：能幫客戶賺多少錢，能幫客戶擴(kuò)大多少市場份額等，將這些點到點子上，客戶心里就有譜了。

事實上，印度客戶普遍喜歡問：“你們和印度哪幾個客戶在做？或者你們在印度做的是哪些牌子？”等問題。

Isis認(rèn)為，客戶所謂的不合作借口有很多，業(yè)務(wù)員要透過客戶的話語辨別真?zhèn)巍？蛻魡栠@些問題，并不完全是其不合作的借口，很有可能只是為了了解供應(yīng)商情況。“印度客戶更相信口口相傳，如果供應(yīng)商的產(chǎn)品曾經(jīng)被印度客戶采購且為當(dāng)?shù)仄放疲跓o形中能為產(chǎn)品增值不少。”她說。

Isis表示，很多新的業(yè)務(wù)員，在經(jīng)驗不足的情況下，經(jīng)常自己不停地說，恨不得把自己知道的、自家有的東西一股腦倒給客戶。其實這是銷售里是非常忌諱的錯誤。她認(rèn)為，聰明的銷售首先需要知道客戶的關(guān)注點在哪里，再有的放矢地說。

“既然是交流，客戶表達(dá)完了之后，也要詢問客戶。什么時候需要開放式問話，什么時候需要閉環(huán)式發(fā)問，都需要業(yè)務(wù)員在平時洽談的過程中留心和總結(jié)。我在每一次談判結(jié)束后都會‘趁熱’把當(dāng)天的洽談情況、感悟做出書面記錄和總結(jié)，之后每次翻看都會有新的感悟。”她說。

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