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2014-07-23 15:13
下文為外貿實操指南——《C周刊》2013年11月刊的文章：
“9月22日早上，我接了一位外國客戶的電話，語速非常快，便請他說慢點。他說OK，但不到兩分鐘，又吧唧吧唧地講開了……短短十分鐘的通話，我度秒如年，使上吃奶的勁后，總算基本聽明白對方的意思了。掛掉電話那刻，我發現自己出了一頭汗。”Sean告訴C周刊，因為自己英語口語不好，所以跟對方溝通起來十分吃力。
Owen也遇到過類似的事情。他透露，由于自己聽力不佳，與客戶溝通時常常出現“風馬牛不相及”的對話，極易惹惱部分性子急的客戶，錯過合作機會。
“其實外貿業務員經常遇上英語說得不好的客戶，或者在接電話時自己聽不清客戶表達的意思等情況，特別是遇到印度、俄羅斯等英語講得不太好的客戶時，真的很著急。”Owen告訴C周刊。
面對如此尷尬的情況，業務員要如何弄清楚對方的意思，能否借用小技巧以幫助溝通呢？對此，多位業內人士提出了自己不同的處理方法。
計策一：改為書面表達
“要瞬間把自己的印度腔、俄羅斯腔、中東腔、美洲腔的天賦值通通點滿，是不可能的，但遇到這樣的事也不用太過著急。老實說，我和母語不是英語的客戶做了這么多年的生意，即使到美國拜訪客戶時也得經常‘pardon’、‘excuse me’、‘again’等。”李智銳告訴C周刊。
英雄所見略同。“其實印度人的英語說得還算是好的了，母語是法語的客戶，說的英語才可怕呢！但不管如何，逃避和尷尬都不能幫助我們解決問題。在這種情況下，借助工具不失為良好的辦法。”劉曉亮說,“如果是在與客戶打電話時，聽不懂客戶表達，可以跟對方說‘I will text you’，然后第一時間發短信給客戶。發短信是不需要開通國際長途的，在短信中就可以告知客戶自己的Skype、WhatsApp、E-mail；如果是與客戶面談，則可以借助紙筆、圖片、視頻等工具。”
寧波某貿易公司，主營LED燈，主要出口巴西，其負責人方小姐告訴C周刊，自己也曾遇到過這樣的事，一般都采用電話溝通后以郵件確認的方式應對。“我一般是不打電話的，但總有避不可免的時候。此時，我通常會在和客戶通完電話后，再補封郵件。這樣一方面可以避免電話溝通時理解有誤，另一方面也可以備忘，有個憑證。老外通常也會喜歡這樣的方式。當然，如果理解的內容，不是很確定的話，也可以對電話溝通進行錄音，事后再反復聽、多次確認。”
計策二：盡量用簡單的詞、短句
方小姐表示，對于弄不清溝通大意的情況，除了盡量和客戶E-mail溝通，業務員還可以根據自己估摸了解到的意思，反問客人，加以確認。
“我有個客戶，英語口語真的非常差，每次都無法弄清我的意思。但是他很可愛，每次我說完后，他都會說OK，然后繼續表達他自己想說的。雖然這樣一來一往很耗費時間，且他依舊聽不懂我說的內容，但我聽懂了，他至少也把自己要表達的表述清楚了。同理可得，我覺得這個方法，對于咱們中國的業務員也可適用。”她表示。
Isis告訴C周刊，不同國家的口語不同。其中，印度英語的口音、語調、遣詞造句和中國人學的英語差別較大，但口音有規律可循，可靠多聽來適應；俄羅斯人的英語語調尚可，口音也沒印度英語那么重，遣詞造句的水平一般，不及印度。因此，業務員在和英語造詣不好的客戶交流時，應盡量用簡單的詞、短句。
對此，王榮剛認為，語言是個工具，每個人單詞量、發音可能有差異，最大的問題可能是說話習慣不同而已。“只要多交流幾次，就可以知道對方的表達習慣，然后再按照這個習慣、對方的思維方式來溝通。如此一來，應該能順暢不少。”他說。
計策三：打電話前，擬個腹稿
業內人士認為，業務員總是抱怨印度、巴西、俄羅斯等地客戶的英語口音如何濃重，并非理智的做法。業務員自身的口語，在外國客戶聽來可能也有口音。因此，與其抱怨，不如多從自己身上找原因，并多跟客戶溝通，提高自己的聽力水平。
他告訴C周刊，對于電話溝通比較生疏的業務員，可以在打電話前，先準備電話主題及提綱，這樣即使客戶有所回復，也能猜得出其大概的意思。
李智銳總結，業務員要克服這個問題，是需要循序漸進的：
首先，業務員還是外貿新人，不能很好地聽懂客戶說什么時，建議多通過文字溝通；
其次，如果實在需要電話溝通，多利用小技巧幫助理解。如果出現接收障礙的時候，建議業務員請客戶打完電話后發封郵件，或者是根據自己的理解，發封郵件給客戶確認；
最后，業務員要努力去適應客戶的英語表述。不過，這是一個長期的過程，需要業務員深耕細作。
【小貼士】：請關注外貿人的實操指南《C周刊》，看1000多篇外貿實操“干貨”。http://cweekly.cifnews.com/
