免費參與·100+跨境活動 
免費下載·4000+跨境資料 
免費學習·2000+直播課程 
免費加入·15萬+賣家交流群 
2021-07-21 16:01
亞馬遜商城交易保障索賠相信大部分賣家都聽過。當我們收到來自買家的亞馬遜商城交易保障索賠時一定要極度重視，及時處理，要不然可能會直接影響到我們賬號，導致不能繼續在亞馬遜上銷售。
什么是亞馬遜商城交易保障索賠？
亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”）是可確保買家在亞馬遜上獲得一致的體驗的一種保障。如果買家對其訂單不完全滿意，而我們沒能跟買家協商解決問題，就有可能會被發起。用更簡單的話說就是，亞馬遜保證買家在對訂單不滿意且問題得不到解決時，能夠保證拿到退款的條例。
*注意這個條例只適用于FBM賣家，通常情況下，FBA會直接由客服或買家通過系統操作退貨退款。
被發起A-to-Z后會怎么樣？
做亞馬遜最頭疼的不是買家收到包裹后不喜歡，然后申請退款，而是被發起A-to-Z索賠。如果被買家發起A-to-Z，那將會是非常棘手的事情，因為一旦A-to-Z索賠判定成功，會直接影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分數。假如我們的成交訂單本來就不多，很可能會因為一兩個A-to-Z索賠，導致賬號被發起審核、凍結、甚至是封店。
關于賬號ODR的詳情我們之前也寫過文章：因ODR過高導致出現封號風險該怎么辦？
買家發起亞馬遜交易索賠的前提條件是什么？
1. 買家未收到商品
舉例：比如我們未在EDD或通過有效追蹤鏈接確認的送達日期（以較早日期為準）后的 3 個自然日內送達商品。
Tips：EDD就是我們常說的預計送達日期。
因此一些經驗比較老道的FBM賣家，為了避免帶來不必要的麻煩，當買家聯系他們時，如果發現包裹未能在預計時間內送達，他們會直接跟買家協商給他退款，避免產生糾紛被發起A-to-Z索賠。
2. 商品不符合買家預期
舉例：
①當買家收到的商品出現已殘損、有缺陷、與訂購的商品存在重大差異，或者買家改變了主意不喜歡了，根據亞馬遜退貨政策將商品退回，但未收到退款或收到的退款金額有誤。
商品存在重大差異，這一點賣家們還是要重視起來的，我們在撰寫listing的時候一定要實事求是，不能夸大其實，不然圖片描述跟產品實際不符被發起A-to-Z索賠，那就得不償失了！
②買家想要進行國際退貨，但我們未：
1）提供國內退貨地址，
2）提供預付費退貨標簽或
3）提供全額退款（不要求退回商品）
③由于作為賣家我們未支付額外費用（包括海關費用），導致買家支付的費用高于購買價格。
提出A-to-Z索賠的資格條件
＊已超過EDD三日，并且買家通過買家與賣家消息聯系過我們
＊我們收到買家第一條信息后的48小時內沒有回復或者幫助買家解決問題
另外，如果買家出現以下幾種情況，亞馬遜是不會受理的。
1. 買家支付訂單后，賣家在默認的兩個工作日內進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠，將不會獲得亞馬遜批準。
2. 物流信息顯示包裹預計不久后即可送達，買家在這時提出索賠不會獲得批準，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家無需承擔責。
3. 買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的快遞單號，買家發起的索賠將不予受理。
4. 賣家已經退款，買家不能再發起A-to-Z索賠。
那么買家提出亞馬遜交易索賠我們該怎么做？
聯系買家，與買家協商解決問題，嘗試讓買家撤銷索賠。買家主動關閉對我們的賬戶狀況或訂單缺陷率不會帶來任何影響。說到這個小波想起一個賣家們經常說到的問題：有極少數買家在購買產品后故意找借口說產品有問題或者不喜歡了，要求我們給他退款。
遇到這樣的問題多數賣家肯定是不樂意了，那么有沒有什么辦法呢？
我們首先要確認是否是我們產品真的存在問題，如果不是，可以選擇讓買家承擔運費給他退款，或者不給他退。但是，這樣處理可能會面臨被發起A-to-Z索賠、留下差評等風險。
如果被發起了A-to-Z我們是否可以提出申訴？
可以，如果亞馬遜批準了買家的索賠，我們有30天的時間提出審核并請求進一步調查，如果我們未在 30 天內提出申訴，索賠通道將被關閉，這對我們的賬戶狀況產生的任何負面影響將無法撤銷。
那么如何提出申訴？
下面小波就跟大家簡單介紹一下
1. 打開【后臺】-【績效】-選擇【亞馬遜商城交易索賠】
2. 點擊【選擇申訴】選項卡-找到相關索賠，選擇【申訴決定】
3. 在文本框中輸入我們的備注，輸入的內容可以包括幫助亞馬遜更好地理解索賠的所有新信息以及我們對亞馬遜是否應批準索賠的意見。這里請注意，在申訴文本框不支持添加附件，我們在申訴前可以給買家發送一份附件（列如交貨證明）然后，在亞馬遜商城交易索賠回復中說明我們已在“買家與賣家信息”中添加附件信息，這樣可以加大審核的通過率。
4. 填寫完選擇提交即可
好了，今天跨境小波兒要跟大家分享的內容就到這里，如果大家有其他問題可以私信小波。
（來源：跨境小波兒）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。
（來源：跨境小波兒）
