俗話說(shuō)：客戶就是上帝！

作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，想要促成單子成交，如何與客戶進(jìn)行更好的溝通是一道重要“考題”。

溝通得當(dāng)，客戶手到擒來(lái)；一旦說(shuō)錯(cuò)話，分分鐘單子丟了，甚至還會(huì)影響個(gè)人或公司在圈內(nèi)的聲譽(yù)。

所以說(shuō)，客戶溝通其實(shí)真的很需要技巧！

那么，我們?nèi)粘Ｗ鰳I(yè)務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)觸碰到哪些措辭忌諱呢？

快來(lái)學(xué)習(xí)，一起避坑：

01

推托式語(yǔ)氣 讓客戶感到不專業(yè)

A“我是新來(lái)的，我不清楚”

這樣說(shuō)可能會(huì)讓客戶覺(jué)得公司對(duì)他十分不重視。

特別在外貿(mào)行業(yè)，一旦業(yè)務(wù)員以新人的身份來(lái)搪塞客戶，客戶就會(huì)覺(jué)得這個(gè)外貿(mào)公司“很水”，信任度瞬間下降。

所以，新人更應(yīng)該刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，友好地對(duì)待客戶，切勿用自己的無(wú)知與不負(fù)責(zé)任嚇跑客戶。

B“我不知道，這一塊不歸我負(fù)責(zé)”

對(duì)于客戶的問(wèn)題一旦這樣回復(fù)，客戶馬上覺(jué)得你不負(fù)責(zé)任，而且對(duì)公司的影響也十分惡劣。

要知道，業(yè)務(wù)員代表的不僅是個(gè)人，更是整個(gè)公司的形象，明顯的推諉客戶，會(huì)讓客戶既尷尬又惱火。

在外貿(mào)業(yè)務(wù)洽談中，如果你主負(fù)責(zé)A項(xiàng)目，但恰巧客戶同時(shí)想了解B項(xiàng)目的資料，即使你不熟悉，你可以直接說(shuō)：“我找負(fù)責(zé)這一塊的同事跟您談（或解決問(wèn)題，或提供幫助）。”

02

反問(wèn)式語(yǔ)氣 讓客戶感到不被尊重

A“真的嗎？你確定是這樣嗎？”

也許很多業(yè)務(wù)員都有自己的口頭禪，但這句話在工作中堅(jiān)決不能出現(xiàn)！每個(gè)人都希望別人肯定自己，客戶也不外如是。

就好像客戶去家居店選購(gòu)，他明明選中一款歐式浴室柜，但你覺(jué)得與他家的簡(jiǎn)約風(fēng)格不搭，不斷反問(wèn)道“真的嗎？你確定嗎？”。

客戶覺(jué)得這個(gè)業(yè)務(wù)員在質(zhì)疑自己的眼光，甚至是貶低他，轉(zhuǎn)頭就走了。

因此業(yè)務(wù)員一定要想辦法戒掉這種消極的口頭禪。

B“這怎么可能呢？”

這句話一出口，客戶馬上就被趕走。

這五個(gè)字，帶著極強(qiáng)的負(fù)面情緒，不管后面要接什么話語(yǔ)，都讓客戶覺(jué)得被輕視，從而直接忽略你真正想表達(dá)的東西。

C“你懂了嗎？”

越強(qiáng)勢(shì)，越讓客戶反感。“你懂了嗎”，有點(diǎn)在教訓(xùn)客戶的感覺(jué)。

但也要看語(yǔ)境，如果和客戶很熟，偶爾說(shuō)說(shuō)無(wú)妨，但切忌不熟裝熟，從而丟失客戶。

03

偽禮貌語(yǔ)氣 實(shí)則讓客戶很不爽

A“對(duì)不起，讓您久等了”

這句話感覺(jué)很有禮貌，實(shí)際是客戶等了很久，已經(jīng)有點(diǎn)不良情緒。

適當(dāng)換一個(gè)說(shuō)法：“感謝您的耐心等待。”

適當(dāng)?shù)目滟澞茏尶蛻粜那槭鏁常瑫r(shí)讓接下來(lái)的溝通更加順暢。

B“很抱歉沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您，我太忙了”

這句話會(huì)讓客戶覺(jué)得你忘記了他、不尊重他，看似道歉但依然會(huì)讓客戶很不爽。

有個(gè)皮質(zhì)外貿(mào)客戶，單子很急需要修改數(shù)量，但一直聯(lián)系不到業(yè)務(wù)員，心情十分糟糕不愿意聽(tīng)業(yè)務(wù)員的任何解釋，只想馬上解決問(wèn)題，不然就結(jié)束合作。

因此，一旦碰上這樣的事切勿找理由，并盡快解決客戶的問(wèn)題，才能降低你的行為所帶來(lái)的影響。

例如：“真的對(duì)不起，我應(yīng)該盡早回復(fù)您，您的問(wèn)題我一定會(huì)盡全力馬上處理。”客戶主要還是為了解決問(wèn)題，后續(xù)再加強(qiáng)關(guān)系維護(hù)，可以慢慢扭轉(zhuǎn)在客戶心中的形象。

C“不好意思，我們要收到貨款才能供貨！”

這句話很實(shí)際，但也讓客戶感到威脅。

客戶與你是合作關(guān)系，所以換個(gè)更能讓客戶接受的說(shuō)法：“我們一收到您的貨款會(huì)馬上供貨，請(qǐng)您放心。”

讓客戶一如既往處在主導(dǎo)位置，后面的合作會(huì)更長(zhǎng)久。

04

溝通決定著你的業(yè)績(jī)

作為一家外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員，小陳剛開(kāi)始接觸客戶時(shí)，十講九錯(cuò)，每每把客戶氣個(gè)半死，一年下來(lái)丟了幾十萬(wàn)的單。

一來(lái)新員工很多東西不懂，客戶問(wèn)她要不就回答不上，要不就說(shuō)我不負(fù)責(zé)這一塊，被客戶投訴了很多次要求換對(duì)接人；

其次就是公司要求必須收到款才能供貨，她每次都和客戶很直白地說(shuō)，客戶聽(tīng)了心里不舒服：“我難道沒(méi)錢(qián)嗎”？

這樣耿直且不懂溝通藝術(shù)，就把圈內(nèi)的客戶得罪了一遍，最后只能調(diào)到后臺(tái)做跟單員。

總之，同樣意思的一句話，換個(gè)表達(dá)總比丟了單子強(qiáng)。

溝通也是體現(xiàn)一個(gè)人情商的時(shí)候，真正好的外貿(mào)業(yè)務(wù)員不僅善于表達(dá)自己，更會(huì)在溝通時(shí)注重客戶的感受，懂得說(shuō)話的禁忌。

避免“禍從口出”，才能獲得更多的客戶訂單。

（來(lái)源：阿里巴巴外貿(mào)圈）
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