近日，市民高玫(化名)向《IT時(shí)報(bào)》投訴，她在天貓平臺(tái)購物，在物流信息顯示已簽收的情況下，前往菜鳥驛站站點(diǎn)——好德便利靈利店取貨，卻被營(yíng)業(yè)員告知該店不代收菜鳥包裹。在屢次前往好德便利靈利店詢問后，高玫才得知，自己的包裹被送到了附近的雜貨店(該店不屬于菜鳥驛站站點(diǎn))，雜貨店為此收取了一元的 保管費(fèi)。明明選擇了菜鳥驛站代收，為什么該便利店會(huì)拒收？為什么包裹被送至雜貨店后，不需要任何憑證就可以拿走包裹？高玫對(duì)此很是憤懣。

事件調(diào)查

便利店人員圖省事拒收包裹

對(duì)拒收包裹一事，好德便利靈利店店員回應(yīng)《IT時(shí)報(bào)》記者稱：“我們不是菜鳥驛站站點(diǎn)，已經(jīng)停止合作了。”但此說法遭到菜鳥驛站客服人員的否認(rèn)，“如果用戶在下單的時(shí)候，顯示好德便利靈利店可以代收，說明我們還是合作關(guān)系。”

一位菜鳥網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部人士告訴記者：“如果消費(fèi)者是在線上(淘寶/天貓平臺(tái))選擇了菜鳥驛站站點(diǎn)代收，在包裹外包裝不破損且符合代收要求的情況下，站點(diǎn)必須簽收。若出現(xiàn)站點(diǎn)拒收的情況，消費(fèi)者可在線上發(fā)起投訴，經(jīng)查實(shí)是站點(diǎn)責(zé)任的，會(huì)對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)處罰。”

而高玫的包裹外包裝并未破損，且符合菜鳥驛站要求的各項(xiàng)代收條件，依然被拒收。

7月1日，記者輾轉(zhuǎn)找到上海好德便利有限公司負(fù)責(zé)閘北片區(qū)的督導(dǎo)，這位人士告訴記者：“好德便利靈利店確實(shí)是菜鳥驛站站點(diǎn)，是靈利店員工圖省事，沒有收包裹。快遞員不懂菜鳥驛站的站點(diǎn)規(guī)則，把包裹放到了雜貨店。”

對(duì)于靈利店拒收包裹一事，菜鳥網(wǎng)絡(luò)與好德便利均向高玫表達(dá)歉意。菜鳥方面表示，愿退還雜貨店的一元保管費(fèi)并取消與該店的合作，以后會(huì)對(duì)站點(diǎn)審核更加嚴(yán)格。好德表示會(huì)對(duì)玩忽職守的員工進(jìn)行處罰，并加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)培養(yǎng)。目前這家驛站已下線。

記者體驗(yàn)

營(yíng)業(yè)員甩臉 讓收件人自己翻找包裹

目前，菜鳥驛站站點(diǎn)基本上可以分為四類：個(gè)體商店、連鎖店、物業(yè)和學(xué)校。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前菜鳥驛站合作站點(diǎn)數(shù)量已過20000家，覆蓋國(guó)內(nèi)187多個(gè)城市。

好德便利店等大型連鎖品牌要成為菜鳥驛站，旗下門店數(shù)量要在50家以上，有正規(guī)合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，除需配有網(wǎng)絡(luò)和電腦設(shè)備外，店內(nèi)應(yīng)有不少于1平米儲(chǔ)物空間并可在店內(nèi)外張貼菜鳥驛站物料。

“店里有網(wǎng)絡(luò)，有空間放快遞，有人收快遞，有營(yíng)業(yè)的相關(guān)證明，基本就能申請(qǐng)成為站點(diǎn)。申請(qǐng)入駐后，會(huì)有初審，初審?fù)ㄟ^就能簽約，但商家要交一定的保證金，這個(gè)保證金放在商家支付寶賬戶里，只是被凍結(jié)了，一旦用戶的包裹出了問題，確定是站點(diǎn)的問題，會(huì)用保證金做賠償。”一位菜鳥網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部人士告訴記者。

為了測(cè)試驛站站點(diǎn)的代收貨服務(wù)水平，記者6月26日在天貓平臺(tái)購物時(shí)選擇好德便利澳門店代收。6月27日，物流信息顯示包裹被該店簽收，隨后記者去該店取貨，可營(yíng)業(yè)員態(tài)度十分惡劣，“包裹都堆在那里，你自己找。”

同為菜鳥驛站站點(diǎn)的喜士多便利店工作人員告訴記者：“代收貨對(duì)店員來說是吃力不討好，電商返利是給公司的，包裹出了問題，我們還要承擔(dān)責(zé)任。” 好德便利店閘北片區(qū)的督導(dǎo)表達(dá)了同樣的看法：“店員代收快遞是沒有返利的，他們圖省事，對(duì)顧客態(tài)度也不好。”

那么菜鳥驛站是否對(duì)站點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查呢？在記者采訪過程中，菜鳥的客服人員表示菜鳥對(duì)站點(diǎn)的監(jiān)督及服務(wù)方面還不是非常完善。“我們一直在想辦法，對(duì)態(tài)度惡劣，不負(fù)責(zé)任的站點(diǎn)，輕則罰款，重則取消合作關(guān)系。”客服人員表示。

此前，菜鳥網(wǎng)絡(luò)宣布百世匯通和圓通將先期加入菜鳥驛站，開放其末端代辦點(diǎn)為網(wǎng)購用戶提供包裹代收服務(wù)。而順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯則聯(lián)手成立“豐巢科技”，面向所有快遞企業(yè)提供收寄業(yè)務(wù)，兩者展開赤身肉搏戰(zhàn)。有競(jìng)爭(zhēng)是好事，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰將會(huì)笑到最后。