【編者按】對(duì)于巴西物流是速賣通眾多賣家所關(guān)注的重要事項(xiàng)，其中物流與賣家服務(wù)等級(jí)有不可分離的聯(lián)系。了解最新賣家服務(wù)等級(jí)政策、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以及如何運(yùn)用平臺(tái)政策避免巴西物流問(wèn)題帶來(lái)的影響，且隨雨果網(wǎng)小編看看速賣通大學(xué)講師鄭文中是如何分享的。

巴西是速賣通重要的一個(gè)站點(diǎn)，但是巴西物流一直以來(lái)是令各位賣家頭疼的事情。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，阿里巴巴速賣通大學(xué)開展了此次關(guān)于巴西物流現(xiàn)狀與物流方式優(yōu)化的課程，主要有四部分，分為三次分享，本次課程為第二次分享。為了讓各位提高客戶在物流方面的滿意度，以及維護(hù)賬號(hào)安全，進(jìn)行了關(guān)于物流與服務(wù)等級(jí)的關(guān)系的解析。具體由4方面介紹：

一、賣家服務(wù)等級(jí)與ODR的基本概念

賣家的商品質(zhì)量及服務(wù)能力對(duì)于買家的購(gòu)買決策有至關(guān)重要的影響，因此為了凸顯商品質(zhì)量及服務(wù)能力好的賣家，速賣通推出全新賣家服務(wù)等級(jí)制度。其中賣家服務(wù)等級(jí)與ODR（買家不良體驗(yàn)訂單率）有著重要的聯(lián)系，接下來(lái)將詳細(xì)解析一下：

1.服務(wù)等級(jí)評(píng)分的周期

全新賣家服務(wù)等級(jí)于每月末評(píng)定一次，次月3號(hào)前在后臺(tái)更新，考核過(guò)去90天賣家的經(jīng)營(yíng)能力。這里有一個(gè)圖示解釋供大家理解：

注意:當(dāng)次月平臺(tái)再次評(píng)分時(shí)，上次評(píng)分的最早月份將會(huì)被刪除，新月份計(jì)入90天評(píng)分周期。

2.服務(wù)等級(jí)評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)

首先，賣家服務(wù)等級(jí)包含以下內(nèi)容，如圖所示：

從店鋪表現(xiàn)中的賣家服務(wù)等級(jí)模塊，可以看到當(dāng)月服務(wù)等級(jí)情況，其中有ODR，考核期結(jié)束的已支付訂單數(shù)，90天好評(píng)率，賣家責(zé)任裁決率四個(gè)部分供大家查看。那么ODR與以下幾點(diǎn)相關(guān)：

成交不賣訂單；提起仲裁的訂單；5天不回應(yīng)的糾紛；中差評(píng)；DSR商品描述或服務(wù)中低分（3星以下）；DSR物流服務(wù)1分。

這些相關(guān)項(xiàng)中，主要是影響的是“仲裁訂單”與“DSR物流服務(wù)”兩點(diǎn)。另外，如果是在同一筆訂單中發(fā)生的不良體驗(yàn)，只會(huì)被記為一個(gè)不良訂單體驗(yàn)。

接下來(lái)再介紹服務(wù)等級(jí)的評(píng)分具體標(biāo)準(zhǔn)，如圖所示：

從圖中可以得出，ODR和賣家責(zé)任裁決率是主要影響賣家服務(wù)等級(jí)的因素，不及格項(xiàng)目中ODR或裁決率任一項(xiàng)符合，當(dāng)月就會(huì)被列入不及格；另外，優(yōu)秀等級(jí)中才會(huì)涉及已支付訂單數(shù)和好評(píng)率。

除此之外，還有一些關(guān)于評(píng)分的注意事項(xiàng)值得賣家關(guān)注，如下圖：

3.服務(wù)等級(jí)與賣家的關(guān)系

前面介紹完服務(wù)等級(jí)與評(píng)分的概念，那么與賣家有哪些具體的關(guān)聯(lián)，先來(lái)看一張圖：

從圖中可以看出，賣家的服務(wù)等級(jí)與速賣通獎(jiǎng)勵(lì)資源息息相關(guān)。不及格的店鋪一般很難再擁有平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)資源的支持，特別是曝光減少和排名滯后帶來(lái)的影響比較嚴(yán)重，所以賣家要用心對(duì)待服務(wù)等級(jí)。最后，額外提及一下好評(píng)率的事情，好評(píng)率雖然在優(yōu)秀等級(jí)時(shí)才會(huì)有考核，但在日常平臺(tái)的多項(xiàng)活動(dòng)資源都與其相關(guān)。因此在剛開始可以做好的時(shí)候，要把好評(píng)率維持好，否則之后銷量變大，想再提升好評(píng)就更困難了。

二、物流表現(xiàn)如何影響ODR與賣家服務(wù)等級(jí)

前面詳細(xì)介紹了服務(wù)等級(jí)與ODR的概念，接下來(lái)針對(duì)物流表現(xiàn)如何影響這兩點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步的闡述。

1.通過(guò)DSR（賣家詳細(xì)評(píng)分）繼而影響ODR以及賣家服務(wù)等級(jí)

賣家詳細(xì)評(píng)分是由買家對(duì)商品描述的準(zhǔn)確性，溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度，以及物品運(yùn)送時(shí)間合理性三方面作出的評(píng)價(jià)。其中第三點(diǎn)，受巴西物流情況影響，是對(duì)買家評(píng)價(jià)影響最大的。

2.通過(guò)“未收到貨物糾紛”提起為“平臺(tái)仲裁”后影響賣家服務(wù)等級(jí)

物流帶來(lái)的糾紛主要分為2大類，如下圖：

其中，巴西物流問(wèn)題容易引起第一類問(wèn)題。因此當(dāng)接到這種糾紛問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)與買家溝通，避免提起“仲裁”， 一旦提交到仲裁，ODR就會(huì)受到減分的處理。

3.由于巴西物流問(wèn)題引起的中差評(píng)

巴西物流的各種延誤、貨物丟失與海關(guān)問(wèn)題，也往往容易引起中差評(píng)，影響ODR和好評(píng)率，進(jìn)而影響賣家服務(wù)等級(jí)。

三、速賣通平臺(tái)針對(duì)巴西物流問(wèn)題的保障政策

看到物流表現(xiàn)如何影響ODR與賣家服務(wù)等級(jí)之后，作為賣家是不是有些擔(dān)憂，不過(guò)速賣通平臺(tái)針對(duì)巴西物流問(wèn)題，還是會(huì)有相關(guān)的保障政策提供，但是賣家還是應(yīng)該要多避免這些問(wèn)題出現(xiàn)。

1.針對(duì)賣家在線發(fā)貨的保護(hù)政策

采用線上發(fā)貨物流方式的訂單，如果產(chǎn)生ODR，且僅發(fā)生在“DSR物流服務(wù)1分”和物流原因引起的“仲裁提起”2項(xiàng)中，則該訂單將不計(jì)入“買家不良體驗(yàn)訂單”的考核；“仲裁有責(zé)”將不計(jì)入“賣家責(zé)任裁決率”中。

除此之外，還需要注意以下3點(diǎn)，如圖：

2.針對(duì)不可抗物流事件的賣家保護(hù)政策

物流運(yùn)送過(guò)程中，往往有一些不可抗力事件（如2014年5月發(fā)生的巴西大規(guī)模罷工事件）發(fā)生，那么在交易期間突發(fā)不可抗力事件，平臺(tái)會(huì)根據(jù)不可抗力事件的具體情況，對(duì)因該事件引起的“成交不賣”、“仲裁提起”、“仲裁有責(zé)”訂單是否計(jì)入相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行判斷。

不過(guò)賣家還需要注意的以下四點(diǎn)事項(xiàng)，如圖中所示：

四、充分使用速賣通保護(hù)政策，防止巴西運(yùn)輸問(wèn)題影響賬號(hào)安全

有了前面的保護(hù)政策的幫助，對(duì)賣家來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一顆定心丸。不過(guò)，作為賣家了解了保護(hù)政策之后，更應(yīng)該針對(duì)政策來(lái)充分使用。這里給大家介紹四個(gè)竅門供大家參考，如下圖所示：

第二次分享的內(nèi)容到這里就結(jié)束了，小編認(rèn)為針對(duì)物流與賣家服務(wù)等級(jí)的關(guān)系，大家一定要多注重物流運(yùn)送過(guò)程中的各種情況，及時(shí)來(lái)與買家進(jìn)行溝通，這樣才能更好的提高服務(wù)等級(jí)。(整理/雨果網(wǎng) 李宇航)