【編者按】在跨境電商行業(yè)中會(huì)遇到各式各樣的問(wèn)題，其中最讓人頭疼的就是糾紛問(wèn)題。一旦糾紛過(guò)多，就會(huì)影響產(chǎn)品的曝光，使客源流失，影響正常經(jīng)營(yíng)，賣家的利益也將受到影響。今天，雨果網(wǎng)小編就和大家一起看看速賣通大學(xué)講師Tycoon是怎樣處理糾紛的。

一、糾紛的分類

速賣通平臺(tái)對(duì)糾紛有詳細(xì)的分類，共兩類十四項(xiàng)。一方面，速賣通上的糾紛可以分為有關(guān)物流問(wèn)題的糾紛或者是有關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題的糾紛；另一個(gè)維度，可以看成處于不同物流狀況下的糾紛，可以標(biāo)記為已收寄的糾紛、運(yùn)輸過(guò)程的糾紛、已簽收的糾紛。只有對(duì)問(wèn)題正確的分類，才能對(duì)癥下藥，對(duì)糾紛也是如此。

速賣通平臺(tái)衡量糾紛考核主要是看裁決提取率和賣家責(zé)任裁決率。賣家責(zé)任考核率已經(jīng)納入分級(jí)考核指標(biāo)，是影響店鋪表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，是值得重視的項(xiàng)目。另外，如果賣家提交至平臺(tái)裁決的糾紛比率過(guò)高，處罰將會(huì)更嚴(yán)重。

速賣通平臺(tái)處理糾紛的原則是交易雙方自主溝通解決，在雙方無(wú)法繼續(xù)協(xié)商的情況下，平臺(tái)才會(huì)介入幫助交易雙方協(xié)商解決。

速賣通平臺(tái)處理糾紛有個(gè)流程：自買家第一次提起退款申請(qǐng)開始第4天至第15天，若買賣雙方無(wú)法協(xié)商一致，買家均可以提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決；自買家第一次提起退款申請(qǐng)開始截止至第16天，賣家未能與買家達(dá)成退款協(xié)議，買家未取消退款申請(qǐng)也未提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提交至平臺(tái)；糾紛裁決產(chǎn)生的2個(gè)工作日內(nèi)速賣通會(huì)介入處理，判責(zé)第一步需要賣家在三個(gè)自然日內(nèi)提供郵局妥投證明，如果賣家不能提供，將啟動(dòng)第二個(gè)判責(zé)期，在第二個(gè)判責(zé)期，平臺(tái)將給予3天時(shí)間。這些時(shí)間節(jié)點(diǎn)是非常重要的。

二、糾紛的處理方法

在介紹了速賣通平臺(tái)的規(guī)則、處理原則及流程之后，接下來(lái)就介紹具體的糾紛解決方案。

首先，要妥善處理好糾紛問(wèn)題，就要做到知己知彼。所謂的知己知彼，就是要了解店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅、機(jī)會(huì)。所謂優(yōu)勢(shì)，就是對(duì)客戶所在國(guó)的國(guó)情、消費(fèi)行為的了解，是自身產(chǎn)品質(zhì)量和店鋪信譽(yù)的保證，是在貨倉(cāng)發(fā)貨階段差錯(cuò)率低、失誤率小。而劣勢(shì)，就有目的國(guó)物流的嚴(yán)重延遲，我國(guó)節(jié)假日發(fā)貨的延遲，目的國(guó)節(jié)假日的派件延遲。而所謂的威脅，主要是客戶表示對(duì)糾紛的升級(jí)，留差評(píng)，或者在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不利店鋪的信息。我們抓住自己的優(yōu)勢(shì)，妥善處理糾紛，通過(guò)部分賠償，以平郵方式發(fā)損壞部件等等方式解決糾紛，這就是機(jī)會(huì)。

如何做到知彼，就是了解買家。從買家性質(zhì)分析，可以劃分出真買家、出于某種目的的買家、同行、差評(píng)師。其中，真正買家占98%，同行0.5%，出于某種目的的特別買家0.5%，差評(píng)師1%，真正買家中又有98%是善意的買家。除了對(duì)客戶的了解，還要從信譽(yù)、年齡等方面深入的了解買家。了解之后，就要去預(yù)判客戶的動(dòng)機(jī)和目的，了解買家提糾紛的動(dòng)機(jī)和真正目的，站在買家的角度及立場(chǎng)看問(wèn)題，以期找到真正的解決方案。

當(dāng)然，擁有好的策略，并不代表一定能成功，如何執(zhí)行策略也是至關(guān)重要的。在處理糾紛過(guò)程中一定要注重細(xì)節(jié)，及時(shí)、禮貌、專業(yè)、熱情，流程化處理糾紛。

賣家應(yīng)該明白，解決糾紛最有效的途徑不是解決糾紛，而是預(yù)防糾紛。預(yù)防糾紛貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)，賣家可以將這個(gè)過(guò)程分為發(fā)貨前、發(fā)貨中、運(yùn)輸中、妥投后四個(gè)過(guò)程。

在處理糾紛的過(guò)程有很多細(xì)節(jié)要注意，接下來(lái)介紹一些糾紛處理的小貼士：

1、定期統(tǒng)計(jì)及跟蹤糾紛；

2、面對(duì)糾紛買家，可以嘗試多種方式聯(lián)系客戶，如訂單留言，站內(nèi)信，電郵，SMS；

3、使用第三方工具，讓客戶感覺到誠(chéng)意，如收發(fā)后留言，發(fā)貨后留言，到貨提醒留言等；

4、設(shè)置快捷短語(yǔ)，旺旺全天在線，如果電腦旺旺沒(méi)法做到也要手機(jī)旺旺在線；

5、大公司可以設(shè)定糾紛解決目標(biāo)并考核，并考慮以挽回公司經(jīng)濟(jì)損失的一部分獎(jiǎng)勵(lì)員工；

6、對(duì)物流出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性延遲的國(guó)家，如巴西，如果收獲期少于5天，建議主動(dòng)延長(zhǎng)收獲期30天。（整理/雨果網(wǎng) 熊亦楓）