2014年， 俄羅斯消費者在中國電商網(wǎng)站的消費額創(chuàng)下歷史新高。相反，由于受到西方制裁影響，俄羅斯人在西方電商網(wǎng)站的購物額基本沒有上漲，有些甚至出現(xiàn)下滑。

不過，隨著購物額的增高，投訴率也直線上升。根據(jù)Teleperformance最近的一項調(diào)查，俄羅斯消費者對跨境電商企業(yè)的投訴主要集中在退貨、貨幣兌換以及網(wǎng)站更新方面。

不少俄羅斯消費者抱怨稱，收到了與賣家描述不符的貨物時，退貨費還要自己承擔(dān)；另一部分人則稱，很多網(wǎng)店的界面更新太頻繁，讓人無所適從；也有不少人稱，支付歷史記錄上顯示的金額與實際支付金額不符。

業(yè)內(nèi)人士稱，如果跨境電商網(wǎng)站好好解決這些問題，將大大提升自己的競爭力。俄羅斯市場廣闊，中國跨境電商賣家更應(yīng)該直面現(xiàn)有的問題，以爭取利益的最大化。

雨果網(wǎng)從俄羅斯《東西方數(shù)字新聞》近日的報道中了解到：Teleperformance經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，俄羅斯消費者對跨境網(wǎng)絡(luò)購物的投訴最多。投訴最多的問題是電商企業(yè)在促銷活動期間沒有兌現(xiàn)承諾，很多折扣和優(yōu)惠與現(xiàn)實不符， 48-53%的人稱遭遇了這一問題。8-11%的人則遇到了優(yōu)惠券過期的問題，或者獲取了優(yōu)惠券之后不知道如何使用，也有人抱怨下單后賣家卻說沒貨了。

在非促銷期，問題主要集中在退貨和網(wǎng)站問題方面。26%的人抱怨退貨時遇到麻煩，即便實際收到商品與賣家的描述不符，很多消費者依然被要求支付退貨的郵遞費和其他費用。

消費者的不滿經(jīng)常還與網(wǎng)站上出現(xiàn)的技術(shù)故障和錯誤有關(guān)。比如，無法在網(wǎng)站上追蹤訂單狀態(tài)。

16%投訴集中在支付方面。在這個過程中出現(xiàn)的主要問題是，消費者通過支付系統(tǒng)支付的實際金額與網(wǎng)站上購買記錄顯示的金額不一致。Teleperformance專家認(rèn)為，如果跨境電商網(wǎng)站能夠針對貨幣兌換過程中出現(xiàn)的問題給出合適的解決辦法，消費者的不滿將會大大降低。

10%的消費者投訴稱，跨境購物網(wǎng)站以及個人賬戶界面不斷改版更新讓很多人無所適從。相當(dāng)一部分的俄羅斯消費者發(fā)現(xiàn)自己很難適應(yīng)購物網(wǎng)站界面和功能頻繁變更。Teleperformance建議，跨境電商企業(yè)在對網(wǎng)站進行大變更之前應(yīng)該多花點時間，測試網(wǎng)站變化對消費者的影響，看看消費者是否支持這樣的變更。如果不能做到這一點，那至少得提前通知消費者網(wǎng)站將會有變更，讓消費者做好心理準(zhǔn)備不至于在訪問網(wǎng)站時感到極為不適，不方便。

另外，還有一小部分的投訴與配送費用缺乏透明度以及購買數(shù)量限制有關(guān)。關(guān)于這兩方面的投訴比例分別為6%和5%。在配送費用方面，俄羅斯消費者得與賣家直接溝通，但賣家經(jīng)常無法詳盡地回答這個問題，很多人對郵遞費心懷疑慮。

《東西方數(shù)字新聞》 最近的一項調(diào)查，2014年，俄羅斯跨境電商市場總值接近50億美元，與2013年同期相比增長75%。俄羅斯人在中國電商網(wǎng)站的消費額創(chuàng)歷史新高，但從西方網(wǎng)絡(luò)零售商購物額基本沒有上漲，有的甚至出現(xiàn)下跌。（編譯/雨果網(wǎng) 林權(quán)升 譯審 吳以輝）