最初用電子商務來進行出口被稱作“外貿電商”，后來不知誰冠之以“跨境”二字，于是“跨境電商”便日漸流行起來。隨之，凡與跨境電商服務有關的事物似乎都離不開“跨境”二字，“跨境支付”、“跨境物流”等等簡稱紛沓至來。最近時興的跨境電商服務則是“給訂單投保”，簡稱“跨境訂單保”。

2月27日，跨境電商平臺Wish官方宣布，平臺商戶可以使用由華甫達提供的賣家保險服務。這個賣家保險服務就是“跨境訂單保”。Wish的此動態經雨果網報道，在各大渠道傳播之后，有不少賣家評論表示對這樣的服務產品表示歡迎。

賣家：買家越來越難纏，糾紛難處理

賣家Betty告訴雨果網，做跨境電商讓自己最頭疼的就是處理買家投訴。

Betty表示，買家因為這樣或者那樣的原因投訴的情況非常多，比如產品有瑕疵、衣服出現色差、不合身，產品質量差等等。“曾經有一票到巴西的訂單竟然送了3個月才到，客戶每天都來催我，態度越來越不好，說話越來越難聽，我也只能各種道歉。”

面對這些投訴，Betty說盡好話，答應給部分賠償或者承諾下次訂單贈送個禮物等，讓客戶盡量不要退貨，不要給差評。尤其，差評關系到店鋪的信譽和生存，是Betty的命門，寧愿多賠錢也不愿有差評。

久而久之，她發現買家越來越精了，知道怎么從中國賣家身上找“便宜”，比如一個眼鏡，鏡片出現劃痕，堅持要求要再配送一幅全新的給他。不然，等待Betty的就是雙方漫長的拉鋸戰及未可知的平臺仲裁。這讓Betty十分疲累。如果多個糾紛一起來，更是精疲力盡，無力應付。對于買家而言，他們關心的只是實惠，會跨境購買也不會在乎多花點時間換點實際利益，但是Betty要管理整個店鋪，處理進貨、訂單，尋找新貨源，兼職銷售和客服工作，本就忙得不可開交，只能選擇最快的、能避免陷入糾紛拉鋸戰的解決辦法。

賣家phylin 也感慨買家越來越精，糾紛處理起來十分費勁。“我有個客戶，買了一件睡袍，二十美金左右，收到后，說看起來和圖片上差太多，質量不好要我全額退款。產品和圖片是有點差距，我主動要求退她幾美金，看我和她商量，她一開口就是要我退一半，好幾個回合下來，先求著、后硬氣、再給好臉色，如此折騰幾個回合，才達成5美金的協議，總算解決了。”

…………（此處省略phylin的N多抱怨。）

跨境電商：買賣糾紛遠高于國內電商

從賣家的各種經營反饋來看，跨境電商的買賣糾紛要遠高于國內電商，原因有很多。其一，電商本身無法體驗實物，加之消費者千里迢迢等待那么長時間才收到貨，有所差池便容易引發消費者不滿。何況消費者越來越精明，賣家越來越被動，平臺仲裁有難度。其二，物流配送雖然日漸完善，但旺季或者遇到當地海關嚴查的時候，還是容易擁堵出現延誤、無法送達、壞件等情況。

此外，賣家盈利模式及管理上弊病百出。盈利模式上，多數賣家靠“賣差價”為生，大量中性產品充斥市場，同質化嚴重，價格戰劇烈，盈利不易，很多賣家連是否選擇更貴但時效更好配送更穩定的物流渠道都要仔細斟酌成本。

而隨著跟賣越來越猖獗，打造有獨特競爭力而不被威脅的listing也越來越難，成本越來越高。如此，很多賣家只能靠不斷鋪貨來維持業績增長，店多貨雜，供應鏈沒梳理好，加之價格戰之下又是成本戰，如此怎么保證產品質量？發展到一定規模，賣家還是依靠增加人手處理訂單，整個野蠻生長的態勢下，產品質量是一個大問題，訂單處理疏漏更是不可避免。以上種種轉化到后端，都是要付出代價的，越來越多的買家投訴可能是因為，質量問題、或者打開包裹發現被送錯貨了、收到的貨有誤差如尺寸、顏色不對這些問題。

福音：給訂單買個保險，快速退賠解決糾紛

難以避免的各種各樣的買賣糾紛將是賣家一個沉重的負擔，而買賣糾紛處理不好，買家的消費體驗及復購率更談不上。這根刺卡在跨境電商喉嚨里的刺，要拔掉不是一朝一夕之事，需要賣家出于自身經營的更多思考和探索。而在跨越千里，不同種族，不同文化的碰撞之間，賣家和買家的溝通又是一個大問題。如此特殊的語境下，快速退賠，要好過“委曲求全”地和買家商量賠付額度，許諾給優惠折扣，送禮物等解決方案。

據“跨境訂單保”保方華甫達透露，原來買家對收到的商品不滿意（顏色、尺寸、外觀、破損劃痕等），需要和賣家客服反復溝通才可能獲得理賠，買賣雙方話費時間不說，買家很可能不滿意而寫差評；買保險后，賣家可以立刻讓買家留下商品同時退全款、提醒買家再買一件商品；原來買家對賣家承諾期限里沒有收到商品，頂多是抱怨，買保險后，只要買家在承諾期限內沒有收到商品，賣家可以先退款給賣家，買家晚兩天收到貨后也不用再次支付商品款項。此外，物品壞了，只要有外包裝，壞了也賠款。如此種種“偏向”買家的服務，就算是再挑剔的買家，或者面對再嚴厲的平臺仲裁，賣家都不再“惴惴不安”，客服工作也大大減少，高達50%以上。

據悉，訂單保對“描述不符、延誤、破損”導致賣家退款損失，都可以賠。而且理賠方便，賣家只需提交發貨跟蹤單號即可收到理賠款，Wish平臺上連理賠的動作都不用做，理賠款自動到賬，目前全球首舉。

正是因為切中賣家的心理軟肋，能幫助快速高效解決買賣糾紛，“跨境電商訂單保”才如此深入人心，一經發布即有眾多賣家迫不及待想啟用該服務。保方華甫達表示，還將和wish合作，通過保險服務提升賣家的銷售額。（文/雨果網  肖梅香）