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2015-01-19 16:01
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跨境電商之戰已經從單純的“拼價格”上升至“拼服務”，相比實體店經營來說，網店缺乏面對面的溝通交流，客服質量一直以來都不被重視。
雨果網從外媒“business2community”近日的報道中了解到，雖然電商網站平臺給購物者帶來了極大的便利，但在某些方面仍有缺憾，最顯著的就是無法提供實體店那樣的客服水準。
如果你想贏得市場競爭的話，依舊還是可以找到提高客服質量的方法。
認識到電商網站仍是可以提供高質量的客服這點很重要，而這只需你多花點心思。以下列舉了幾個有助于你提升網店客服質量的技巧：
1、征求意見反饋。你需要養成征求意見反饋的習慣，雖然反饋并不總是正面的，但總會對你有所助益。如果你的確很想盡可能提供最好的客服質量，了解顧客的想法是極其重要的。
2、提供可選范圍?？蛻魜淼侥愕木W店購物就說明他們希望有選擇空間，說到客戶服務時，也有必要確保讓客戶有選擇空間，不要只是提供給顧客一張聯系表單，還可以向他們提供在線語音、Skype和免費咨詢電話。
3、信息清晰易懂。為了避免沖突，最好是在訂單中盡可能詳細地交代好信息，也就是說要提供與發退貨政策、擔保條款、保修以及其他會影響顧客購物體驗的詳細信息。
4、投資建設高質量的站內搜索。客服水平很大程度與電商網站的設計方式有關。為了讓客戶滿意并贏得客戶，那就在打造高質網站搜索功能方面多些投入。
5、提供有價值的跟進工作。消費者在一家網站購物后都有收到惱人郵件的經歷。不要成為這樣的電商，與其連續數月閑散地給下過單的顧客發送促銷信息，不如在他們下單后即刻發出對他們有價值的交易信息和出價。在顧客對你還有印象時獲得他們的忠誠度的可能性最大。
6、提供免費送貨服務。電商提高客服質量最好的策略之一就是提供免費送貨服務。這會讓你多一些支出，但卻可以給顧客留下深刻的印象，一次下單可能帶來更多的后續訂單。
客服環節可能不會是大多數公司樂意投入的環節，但這絕對是需要重視的。如果你想要找到途徑提升電商網站經營狀況，那就用些時間分析客戶服務工作并找到可以提升的方面。（編譯/雨果網 陳琦）
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